カスタマーサポート領域に特化したAIソリューション「KARAKURI」を提供するカラクリは12月22日、チャットボットとFAQを一元管理できる「KARAKURI smartFAQ」において、特許を取得した。これにより1つのデータでチャットボットとFAQの学習が可能になり、質問パターンを使った検索機能が高度になるという。複数チャネルの検索性が高まることで、エンドユーザーの自己解決体験向上も実現する。
今回取得した特許は、発明の名称「質問回答表示サーバ、質問回答表示方法及び質問回答表示プログラム」。チャットボットとFAQの一元管理及び学習を行うことができ、FAQサイトにおいても高度な検索を可能とする、質問回答表示サーバ等に関するものだ。これらは既に「KARAKURI」管理画面に実装されており、効率的なチャットボットとFAQの一元管理、高度なFAQサイトの提供機能を実現している。
2016年より普及しはじめたチャットボットは、矢野経済研究所が2018年に実施した対話型AIシステム市場調査によると、2022年には132億円に到達すると言われている。また、新型コロナウィルス感染拡大防止策として、コールセンター／コンタクトセンターの現場では電話対応の縮小が促進され、チャット対応などのノンボイスコミュニケーションの強化が注目されいる。その一方で顧客対応チャネルの多様化により、CSの現場では「既存のFAQとチャットボットのナレッジを二重運用」が余儀なくされている。
“更新に必要なリソースを確保できず、自己解決率を向上できない”という課題が浮き彫りとなるなかで同社は、チャットボット・FAQそれぞれの顧客接点で得られるデータとナレッジを一元管理し、運用負荷の低減に着手。1つのデータで複数チャネルの検索性を高めることで、「チャットボット単体」「FAQ単体」よりも品質の高い自己解決ソリューションを実現した。
