年間1500万円をコストカットした事例も
――業務効率化や顧客対応の品質向上につながった事例は？ある導入企業さまは、「Re:lation」導入前はオペレーター4人と管理職1人で顧客対応していました。「Re:lation」を導入したことで顧客対応の効率化を図ることができ、オペレーターは1人で回せるようになりました。管理工数も減るため、管理職の方も顧客対応以外の業務を見ることもできるようになりました。5人の工数が1.5人に削減されたことになります。年間コストで換算すると、約1500万円のコストカットにつながったと喜びの声をいただいています。
▲顧客対応を効率化する優れた分析機能ある導入企業さまは、顧客対応の時間が50%カットできたと言います。また、別の導入企業さまからは、ヒューマンエラーによる対応ミスがゼロになったと のお声もいただいています。
顧客対応の業務効率化だけではなく、対応チャネルが増え、ミスがなくなり、対応速度が上がり、過去の履歴に基づく対応ができたりすることで、顧客対応の品質向上にもつながっているというお声もいただいております。
――導入企業の売り上げ拡大にも貢献しているのか？顧客対応の質が高まることで、ファンの拡大につながります。顧客獲得単価が上昇している昨今は、既存顧客のファン化を促進するために「Re:lation」を導入していただくケースも増えています。
「Re:lation」では、問い合わせ対応の質を高めるだけではなく、潜在顧客にアプローチする機能もあります。
Twitterで自社の商品やサービスに関連した内容をつぶやいたユーザーにアクションすることができます。例えば美容関連商品を提供している企業が「スキンケア」というワードを登録しておくと、「最近、どのスキンケアが良いのか分からなくなっている」「生活習慣が変わってスキンケア選びに悩んでいる」といったつぶやきを見つけることができます。
そのつぶやきに対して、「Re:lation」を通して、コメントを入れることができます。「私たちはAというブランドです。その悩みに合ったこういう商品があります。もし良かったら使ってみてください」というようなコミュニケーションができるのです。
SNSを通したユーザーへのコミュニケーションは、アクティブサポートと呼ばれるのですが、何気ないつぶやきを見つけ、コミュニケーションを図ることで、新たな顧客になっていただくことができる可能性があります。
さらに、そのコミュニケーションは他のユーザーからも見えていますので、ブランドや商品の認知拡大にもつながります。まさに無料のマーケティングで、顧客獲得できるという機能ですね。
――今後、顧客対応はどのように進化していくと考えているのか？先ほどお伝えしたように、「コミュニケーション」や「働き方」はますます多様化していくと思います。それに応じて当社の対応チャネルや連携システムは今後もさらに拡大していくと思います。
さらに、それを踏まえて、「AIによる自動化」が進むと考えています。ビジネスが成長すればするほど、顧客との接点は増えていきます。その時にひとり一人のお客さまに向き合うためには、人にしかできないことには人が対応し、AIが対応できるものをAIで自動化していくことが重要になると考えています。
お客さまにとってもその方がプラスになります。ちょっと聞きたいだけなのに電話やメールで待たされるのは、お客さまにとってマイナスです。
じっくり話をしたい時だけスタッフが対応し、簡単に情報を知りたいときはAIが回答するというのが理想です。
当社では先日、人工知能チャットボット「ChatGPT」と連携し、過去の対応履歴を手短にまとめる「要約機能」を発表しました。
▲「要約機能」の利用イメージAI活用はこれが初めてではなく、実は5年程前から自社開発のAIエンジンの開発に取り組んでいます。このAIエンジンでは、お客さまからの問い合わせ内容に応じて、返答する定型文をレコメンドすることができます。
問い合わせ対応の定型文を100種類くらい登録する企業さまが多いですが、新入社員や不慣れなスタッフだと、最適な定型文がどれなのか見つけるのに時間がかかります。
AIは問い合わせ対応の内容を学習することで、問い合わせの言い回しが異なっていても、内容を理解し、過去の履歴からこういう回答が最適だと判断して、お薦めしてくれます。
このようなAI開発の知見を生かすとともに、ChatGPTのように連携することでより良い顧客対応につながる技術があればそれも活用し、AIによる顧客対応の自動化も進めていきたいと考えています。
■「Re:lation」https://ingage.jp■インゲージhttps://ingage.co.jp/
