止まらない多様化に対応するため、60超のシステムと連携
――働き方の多様化により生じる顧客対応の課題とは？コロナ禍にテレワークという言葉をよく聞くようになりました。それ以前にもシフトワークやワークライフバランスといった言葉がありました。
働き方もコミュニケーションと同様に、どんどん多様化しています。以前は同じ時間帯に同じ場所で働くのが当たり前で、会社のメンバーとすぐにコミュニケーションを取ることが簡単でした。
働き方が多様化している現在でも、やはりメンバーとのコミュニケーションは重要です。会社の仕事というのは、1人で完結することがほとんどありません。みんなの仕事は有機的につながっています。だからこそコミュニケーションを取らなくてはいけないのですが、働き方が多様化すればするほどコミュニケーションは取りづらくなっています。
「Re:lation」はその課題を解消するために、お客さまからの問い合わせ対応の情報を共有できるようになっていて、それぞれの案件ごとに担当者を設定することもできます。
「Re:lation」上で他の担当者に「この場合の問い合わせには、どうお応えしたらいいですか？」と聞いたり、問い合わせで気を付けるべきポイントをコメントとして残したりするようなことも可能です。
また、メール返信では、「管理者がチェックしてからでないと送れないようにする」といった設定も可能です。管理者が修正した内容は、返信内容を作成した担当者に共有されますので、担当者のスキルアップにもつながります。
▲インゲージ 和田哲也CEO――他社の顧客対応ツールでは「Re:lation」ほどコミュニケーション手段に対応していない。このような差が生じている理由は？「Re:lation」はメールやLINE、電話、Twitterなど10種類以上のコミュニケーション手段に対応しています。他社のサービスの場合、メール限定だったり、メールに加えて何かもう一つの手段に対応しているぐらいのところが多いです。
「Re:lation」は開発当時からマルチチャネルに対応することを想定していました。ソフトウェアシステムは建築物と同じで、土台から設計されていないと、後から対応しようとしても無理が生じることがあります。土台の制約を受けてしまうのです。
「Re:lation」はマルチチャネル前提のシステムの作りになっているからこそ、対応チャネルをスムーズに広げることができています。さらにマルチチャネルに関する特許も持っています。
――連携しているシステムが多いのも同様の理由？外部システムとの連携が重要だということは当初から考えていました。現在、60以上のサービスと連携しています。自社調べでは、これだけ多くの外部システムと連携している顧客管理サービスはありません。
IP電話だけでも10以上、EC関連システムでは30以上のサービスと連携しています。多くのカートシステムと連携していますが、今年の3月には「Shopify」と連携しました。「Shopifyと連携しているから導入した」という企業さまも増えています。
連携システムが多いからこそ、多様なチャネルのコミュニケーションを一元化できますし、働き方の多様化にも柔軟に対応することができています。
▲分かりやすく使いやすいUI――「グッドデザイン賞」も受賞している。「使いやすさ」にとことんこだわっています。「使いやすい」とどのサービスでも言うと思いますが、顧客管理サービスの中で「グッドデザイン賞」を取っているのは「Re:lation」だけです。権威ある賞に裏付けされていることで、そのこだわりを信用していただけるのではないかと考えています。
