【インテリアEC特集】広がる家具のリペア市場 SDGsが追い風、LTV向上に寄与

【AZUMA】リペアの産業化を目指す 顧客管理の重要性を説く

ソファや椅子の修理などを専門に行うECサイト「ReChair」を運営するAZUMAは、家具のリペア（修理）を産業の一つにしたいという目標で事業展開している。

同社は1976年に創業。46年間で3万件以上の修理を手掛けてきた。事業展開の中で井ノ上浩二社長は、「リペアは顧客管理が非常に重要な鍵を握る」としている。


▲井ノ上浩二社長

顧客管理は、社長が作ったデータベースを使用。いつ、誰が、どのような内容で修理したのか、すぐに確認できるように構築した。デジタル上で管理しているため、顧客からの問い合わせなどにもすぐに対応できる。この結果、顧客の満足度向上にも寄与しているという。同時に、修理の作業スケジュールも管理できるようにしている。作業工程などを含む工程管理が画面で確認できるため、顧客を待たせず、日時調整などに対応できる。

修理や張り替えの需要は従来から一定のニーズはあったものの、新型コロナウイルスの感染が広がった2020年には、問い合わせや修理の依頼が急増したという。「依頼が増えたと同時に、販売店やメーカーも修理対応を積極的に手掛け始めた」（井ノ上社長）と、家具類のリペアが一時的に活況だったと振り返る。

一方で、「物販とは全くの別物。リペアは、消費者の思い出が乗っている。思い出とともに修理する技術や顧客対応がないと、顧客の本当の満足を得ることは難しいと考えている」（同）と話した。