【インテリアEC特集】広がる家具のリペア市場 SDGsが追い風、LTV向上に寄与

【カリモク家具】修理事業を本格展開へ LTV向上で満足度アップ

家具の製造や卸、EC事業を手掛けるカリモク家具はこのほど、家具などの修理事業を本格的に展開する。修理を付加価値として提供し、LTV（顧客生涯価値）の向上と満足度アップを図る。

これまでも修理対応を行ってきたが、近年、問い合わせや依頼がさらに増えており、事業化することにした。修理依頼は、ダイニングチェアが6～7割を占める。オンラインで問い合わせ対応ができるように、無料見積もりページなどを設けるなど簡素化している。



修理事業を行う新たな事業部も立ち上げた。「メーカーとしては新品を販売していくことが主だが、昨今のD2Cの台頭など含めて、メーカーの在り方も変わっている」（担当者）。LTVの考えを取り入れ、家具などを購入した後、使用体験が劣化していくのは良くないと考えた。

増えている修理のニーズに対応することで顧客はロイヤルカスタマーになる可能性もあるとみる。修理事業を本格展開し、製造販売からアフターメンテナンスまでを網羅することで、顧客満足度の向上につなげる。将来的には、他社の家具メーカーも巻き込んだ展開も視野に入れている。

修理事業における営業体制などは現在構築中。そのほか、修理の認定施工店やIDの発行、教育プログラムなどの提供も検討している。修理拠点が増えることで、家具類の配送や受け取りの費用を抑えることに貢献するとしている。現状では自社製品の修理だけに行っている。