――ふるさと納税以外でもドコモとの連携は強化しているのか？集客面では、ドコモが持っているメディア群との連携が大きい。「dマーケット」や「dポイントクラブ」などからの集客を強めている。
「dカード」など金融系サービスからの集客効果も大きい。「dカード」の1年間の利用額に応じて配布されるクーポン「dカードGOLDご利用額特典」を利用する際に「dショッピング」へ訪れていただく方が増えている。
「dショッピング」は「dカード」の特約店としてポイントの倍率が上がる。「ふるさと納税百選」では、通常の利用で＋1％、「dカード」利用で＋1％、「dカード特約店」で＋3％が付くので、常に5％を還元している。「dカード」側でも「dショッピング」をフィーチャーしていただいており、利用者獲得につながっている。
――機能・サービス面で強化している点は？機能面では、予約機能を強化している。水産品や果物、おせちなどは、先行予約で販売していく施策が重要だ。おせちなどは、8月くらいから予約受付を開始している。
サービス面では、カスタマーサポートが高い評価をいただいている。J．D．パワー ジャパンが2023年10月に発表した「J．D．パワー 2023年カスタマーセンターサポート満足度調査」の「EC・通販業界編」において、総合満足度ランキングで2位に入ることができた。
電話やメールでの顧客対応の質を高めているだけではなく、厳選された加盟店との連携を強化している。モールとして問い合わせが著しく増えている店舗はないかをウォッチしており、もしそういった店舗があれば、早期に店舗とコミュニケーションを取り、問題がないように対応している。
社会貢献や善行をしたいという消費者のニーズに対応するため、ウクライナへの物資支援も実施した。ご希望の方に寄付をいただき、物資支援を行っている。寄付していただいた方にポストカードを進呈した。
これまで「dショッピング」を利用していない方からの寄付も多かったドコモのサービスが寄付してくれる安心感や、「dポイント」で寄付できる手軽さもよかったのだと思う。今後も紛争地域や災害支援などを視野に入れて、ユーザーの皆さんと一緒に社会貢献をしていきたいと考えている。
――店舗へのサポートで注力している点は？店舗担当のコンサルタントについて１人当たりの事業者数が過多にならないようリソースを増強し、店舗と密に連絡を取っている。加盟店ごとにカルテを作っており、立ち上げがうまくいっていない店舗には、「どういったことができていないのか」「売れている店舗との違いは何か」を分析し、解消していくチームがある。
「dショッピング」に出ている加盟店は、もともと売れるポテンシャルのあるところなので、しっかりと売れるようにするサポートしている。
――販促キャンペーンなどは強化しているのか？販促企画を増やしすぎても、加盟店にとって投資対効果が合わなければ意味がない。効果を見極めながら強化している。
大きな販促企画としては、「dショッピングデー」を毎月10日と20日に実施していたり、「dカードデー」を5日、15日、25日に実施していたりする。
加盟店と話し合い、特集を企画することもある。海鮮の店舗を集めた特集や、お鍋に合う食材を持っている店舗を集めた特集など複数の店舗を集めた特集を組んでいる。「dショッピング」はまだまだ自由度が高く、加盟店からの要望を聞き、柔軟に企画を実施している。
――2024年に注力する取り組みは？引き続き出店を拡大させたいが、いきなり増やすというよりは、2024年もしっかりと価値の高い事業者さまを誘致していきたい。2023年と同じくらいのペースを計画している。
これまで取り扱いがなかった商品の品ぞろえを強化していく。日常使いの商品については、既存店を中心に商品の拡充を継続する。専門店領域は趣味やペット、スポーツなどの領域もカバーしていく必要がある。そういった商品を取り扱っている店舗をしっかりと増やしていきたい。
「ふるさと納税百選」はまだ始めて1年強ということもあり、まだまだ参加自治体は増やしていきたい。
ユーザー接点としては、2023年にドコモショップと実験的な取り組みを開始したが、2024年もドコモと連携できる場所を増やしていきたい。
当社が運営するサンプリングサイト「サンプル百貨店」では、リアルイベントを開催している。2023年12月のイベントには、「ふるさと納税百選」に参加している自治体にも出店していただいた。ユーザーとの接点を広げたり、インフルエンサーから拡散してもらったりすることができた。
今後は「dショッピング」の加盟店にもイベントに出ていただき、店舗の認知を拡大したり、商品を体験する場を提供できるのではないかと検討している。
