「ブランドローンチ＆グロース事業部」を設立
――具体的にどのような支援を行っていくのか？今年1月、「ブランドローンチ＆グロース事業部」を立ち上げた。CRMを起点にブランドの立ち上げから新規顧客の獲得、CRM施策まで支援する。
ECの立ち上げでは、商品開発から支援する。D2Cに参入したい企業は増えており、競争は厳しいが、当社が持つCRMデータをひも解き、ブランドや商品開発の成功確率を上げていく。
新規顧客獲得の支援はCRM起点のプランニングをしながらも、運用面ではパートナーとなる広告代理店と支援していく。新規獲得の予算も取りに行くと言ったが、広告代理店の仕事を取るのではなく、パートナーとして共存共栄していきたい。すべてを自分たちでできるわけではないので、パートナーは重要だ。
新規獲得やCRMのマーケティングにおいては、SNSなどのチャネルも重要になる。SNSの支援も手がけていく。さらに、販売チャネルでは、自社ECサイトだけではなく、ECモールの店舗も支援していく。さらに、オフラインとオンラインの融合を図るOMOの支援も行う。
マーケティングをCPA・CPOだけ見て行うのではなく、その先のLTVデータを持っているため、どのチャネルからどう獲得すると、どういうユーザー傾向になるかが分かる。LTVデータを一次情報として持っていることで、最適な獲得方法やチャネル戦略の判断のスピードも上がる。それが強みとなっている。
――サイト上の接客についても支援していくということだが、どのように支援するのか？CRMの観点から今後その領域も支援していくだろう。LTV向上や優良顧客化においてはサイト来訪時のコミュニケーションも重要だと考えている。
CRMデータも活用し、「前回の来訪からどのくらい期間が空いているか」「以前どのような商品を購入したか」などの属性を理解し、その方に合ったコミュニケーションをサイト上でも行えるようにしたい。メールやLINEなどでやっているコミュニケーションをサイト上でもできるようにするというのは、あるべき姿だと考えている。
▲代表取締役 北川健太郎氏 「すべての企業にCROを」目指す
――導入する企業側において、新規獲得のマーケティングとCRMの部署が分かれていると、貴社の新規獲得とCRMが統合されたサービスを生かしきれないのではないか？われわれのテーマとして「企業におけるCRMのプレゼンスを上げる」を掲げている。CRMの立ち位置はまだまだ低い。それは販促費比率を見てもそうだ。現状ではCRMが日陰の存在になってしまっており、過度にマーケティングに走ってしまい、行き詰っている印象がある。
企業の中のCRMのプレゼンスを上げるために、「CRO(チーフリレーションシップオフィサー)」を広めていきたいと考えている。経営にCRMの最高責任者を置くような形だ。「すべての企業にCROを」という商標を取得したが、この概念を多くの企業に伝えていく。その実現を支援するためにツールやソリューション、人材、教育など必要なものを提供していきたい。
こうした取り組みを通じてCRMのプレゼンスを高め、企業の意識やマーケティングの変化を促していきたい。
――顧客データの統合やマーケティング、CRMの支援まで手がけようとしているECカートもあるが、違いは？「データを活用してきた」ノウハウをもっているのが大きな違いだ。自社ツールやシステム、チャネルにとらわれず、顧客の実現したい方向性でソリューションを提供できることが明確な違いとなる。それが総合CRMカンパニーである所以だ。
「うちでのこづち」を導入していない企業も多く支援しており、これからはCRMプロダクトの会社からCRMマーケティングの会社になっていくイメージだ。
