健康食品の通販・ECを手掛けるさくらフォレストは、会報誌のコンテンツの充実と、内製化したコールセンターでの対応の強化を重点的に行っている。会報誌「さくらもち」では、顧客からの返信はがきから、会報誌のどのコンテンツに人気があるかを数値化。人気のコンテンツをさらにブラッシュアップしている。コールセンターでは、オペレーターが共通して持つトークフローはあえて作らず、オペレーターの人間性を表現して、顧客のファン化を図っている。
10万部の0.5％が返信
さくらフォレストが発行する顧客向けの会報誌「さくらもち」は、月間約10万部を発行している。
さくらフォレストでは毎月、会報誌についているはがきから、顧客の声を集計しているという。会報誌のどんなコンテンツの反応が良かったのかを数値化。平均値を下回るコンテンツについては、見直しを図っているという。
約10万部のうち、ハガキの返送率は0.5～0.7％あるという。この取り組みは、創業当時から行っているそうだ。
「さくらもち」で現在人気のコンテンツは、メンタルケアに関する悩みや解決法を取り上げる「小さな幸せの種」というコーナーだ。8月号では、「実りある人間関係を築くには？」というテーマで、それに関連する心理学の実験の紹介や、「『人にしてあげた親切なこと』は、『人にしてもらった親切なこと』よりも35倍記憶に残る」といった研究結果などを紹介している。
オペレーターの人柄を表現
さくらフォレストでは2019年ごろから、コールセンターを完全内製化している。同社は基本的にECで展開しているため、新規の電話注文はないそうだ。サプリの定期顧客からの解約や相談などの問い合わせを受け付けている。毎日40ブースがフル稼働しているという。
同社では、決まったトークフローを用意せず、商品に関する最低限の情報を基に、オペレーターが自分の言葉で対応しているそうだ。
さくらフォレストのコールセンターでは、「今日のほっこりエピソード」をオペレーター同士で共有しているという。例えば、介護職の顧客が「ひざ関節ケアのサプリの定期購入をやめたい」という問い合わせをしてきた際に、オペレーターの親が介護職であるという話題で盛り上がり、「あなたががんばっているんだから、私も続けるわ」という話に落ち着いたという。結果的に、定期購入の継続に至ったというエピソードがあったという。
