東急百貨店はECサイト「東急百貨店ネットショッピング」において、Sprocket（スプロケット）が提供するCRO（コンバージョンレート最適化）プラットフォーム「Sprocket」を導入したことにより、送客施策の売上が前年比で180％に増加したという。
東急百貨店は、トップページに訪問したユーザーの特集ページや商品ページへの遷移が少ないという課題解決のために2022年5月に「Sprocket」を導入。「百貨店らしい接客」を目指しており、セキュリティ面の体制やコンサルティングが充実していることから「Sprocket」を選択した。
Sprocketの提供する「Sprocket」は、オンライン上のユーザー行動をリアルタイムに解析し、ユーザーごとに最適なコンテンツを最適なタイミングで届けるCROプラットフォームです。サイト・アプリの課題発見から、施策実施、分析まで、PDCAを回せる機能を備える。
キャンペーンの告知から機能利用促進まで、さまざまな目的の施策「Sprocket」を活用し、送客施策の売上が前年比で180％に増加、ROASは1703％という数値となった。
「バレンタインおすすめブランドガチャ」「本店の店舗ページからセールに誘導」「カート内の商品に応じてよくある質問を案内」などの施策を実施している。
バレンタイン特集ページには、人にプレゼントするだけでなく、自分用に購入する商品を選ぶユーザーも訪れることから、「Sprocket」を活用して簡単な診断コンテンツを作り、ガチャで商品やブランドをおすすめするシナリオを導入。ECサイトでもユーザーの意向を汲み取って商品をおすすめする接客を再現し、「くり返し楽しめる」コンテンツとしたことで、シナリオ非表示時と比べて購入完了率は112％に改善した。
▲バレンタインおすすめブランドガチャ本店の営業終了に伴い、店舗ページに多くのユーザーが訪れたことから、そのユーザーに対して「東急百貨店ネットショッピング」のセール情報を案内した。ただ誘導するだけではなく、遷移したタイミングで「渋谷・本店をご愛顧いただき誠にありがとうございました」という顧客への感謝のメッセージを添えることで、営業終了に対するユーザーの心理に寄り添った接客を行った。シナリオ非表示時と比べてセールページの閲覧率は385％、購入改善率も153％と大きく改善した。
▲本店の店舗ページからセールに誘導「購入したことがなく、お歳暮の商品がカートに入っている」または「購入したことがなく、お歳暮のページを見たことがある」というセグメントのユーザーは、お歳暮について知りたがっていると予想できる。同サイトを利用するユーザーは、ネットショッピングに慣れていない人も多く、目的の情報を探し当てるのは負担になるとし、このセグメントに合致するユーザーが総合ガイドを見たときに、お歳暮に関するよくある質問をページ遷移することなくその場で解決できるよう案内した。店舗でスタッフが顧客の困りごとを読み取って行うような応対を、ECサイトでも再現する取り組みの一つとなる。
▲カート内の商品に応じてよくある質問を案内「Sprocket」の導入について、東急百貨店の担当者は、「毎回、素早くていねいにご対応いただけてありがたいと感じています。A/Bテストの結果反映もスピーディーにできており、実施中の施策の改良案をその都度いただけるので、短い期間内でお客様によりわかりやすく便利なサイトを提供できていると思います。『Sprocket』は、お客様の行動や情報など細かいターゲティングが可能で、またPDCAサイクルも非常にわかりやすく回せています」とコメントした。
「自社だけではどうしても客観的に見られないこともあると思います。システムの都合で難しかったり、経験値が足りなかったりという理由で1歩踏み出せないとお困りの方は、『Sprocket』で新しい施策・経験が得られるかもしれません。ご検討されてみてはいかがでしょうか」と述べた。
