一般社団法人日本通販CRM協会は5月26日、顧客の心を掴んで離さない関係構築のノウハウ「JCRM概念図」を公開した。JCRMを視覚的に理解し、本質的な関係構築に取り組んでもらうために作成したとし、日本のEC・通販企業が世界で価値を出し続けていくために活用してほしいとの考えを示した。
JCRMとは、顧客との本質的な関係構築を深めるために日本の強みを活かすという新しい概念。リピートの効率・成果だけを求める従来のCRMではなく、顧客の心を掴んで離さない本質的な関係構築を提唱する。
このほど公開した「JCRM概念図」は、JCRMを視覚的に理解するためのもの。JCRMの概念を内枠と外枠の2層で表し、特に重要である内枠は「理念」「想いやり」「人材」「独自性」「文化」をベースと定義。一方外枠は、「顧客」「商品・サービス」「データ」「PR」「ブランド」の5つを定義している。内枠と外枠を理解し、企業の強みを活かした独自のJCRM概念図を創り上げることで、顧客との本質的な関係構築をする企業へと進化させることが出来るとしている。
2020年4月に緊急事態宣言が発令され、国内における生活様式の劇的に変化した。こうした状況の中EC・通販市場は、2019年の16兆円から、2023年には28兆円に達すると予測されている。年間カート利用社数の事例などにおいても急激な伸びを見せており、今後さらなる需要拡大によりEC・通販事業者の新規参入が急増するとし、見据えていたECブームの到来が想定より早く訪れたとしている。
そのため今後のEC・通販業界においては、類似する商品やサービスの競合が増え、消費者は商品内容や価格だけでなく、接客や企業文化など本質的な取り組みや思想を含めて選定・購入する時代へと変化していくとし、購入理由の変化に対応する為には、JCRMに取り組む企業を増やし、企業同士が繋がり、成長する環境を整えていく事が必要な時代になるとの考えを示した。
今後、EC・通販業界は、国境を越えて世界と商品やサービスを提供し合う時代になるとし、日本の事業者が世界で価値を出し続けていくためには、日本の強みを活かしたJCRMが最も大切な武器になるとの考えを示した。商品内容や価格だけでなく、サービスや企業理念、企業の取り組みも含め、価値を上げていく必要があり。JCRMが無ければ世界で強みを出し続けることは困難であるとの考えから、この度の「JCRM概念図」の提供に至ったとしている。
