2020年4月には、自社ECサイトに、有人チャット接客サービス「チャットコンシェルジュ」を導入した。着想から1週間で導入を決定したという。導入当初、チャット接客には、店舗の経験豊富なマネージャークラスのスタッフも中心メンバーとなって参加した。サービスリリースから11月上旬までの1カ月間で1万5000件の問い合わせを受け付けたという。
全購入者の8割がリピーターだとしている。実店舗の顧客が、ECを利用しているケースが非常に多いとしている。店舗からECへの送客にも成功しているという。
同社はチャットサービスもマスク製造も短期間で決定を行った。意思決定が速く、決めたことを社員が一丸となって取り組める社風があるという。
サイトトップページ 画面右側にチャットボックスが表示されている現在人気の商品は、自宅勤務に最適なテレワークウェア「イージーケアシリーズ」だという。ポリエステルをコットンで包んだ2層構造の紡績糸「パルパープレミアム」を採用しているのが特徴。防シワ性が高いため手入れがしやく、肌触りも良いという。
実店舗やビジネスウェアの売り上げは、徐々に回復しつつあるという。ビジネスウェアの需要減少や、緊急事態宣言発令による実店舗の休業など、今年はコロナで打撃を受けたが、EC事業は非常に好調だ。直近の半年間(2020年5―10月)のEC売上高は、前年同期間比91%増となった。
EC化率は緊急事態宣言発令直後に実店舗を臨時休業にしたため、一時的には100%に高まった。
緊急事態宣言前の2020年4月以前のEC化率は24%前後で推移していたが、EC事業が特に軌道に乗ってきた7月からの3カ月間は、EC化率が42.9%にまで高まったという。
「今後もお客さまと工場を何よりも大切に、時代の変化に合わせて物づくりを行っていく」(執行役員・デジタルリテール本部・田原和敏氏)としている。
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