――顧客＝消費者がオムニ化していくと、通販企業には課題があることは、同様の通販事業会社では、共通の認識、課題だとと思います。もう少し深掘りをしていきたいのですが、現状のモデルから、デジタルのファネルを新規で追加するだけの対応ではダメなのでしょうか？
梅木：eコマースは、現代のビジネス運営の基本的な部分となってきています。シンプルにいえば、企業は収益を上げてビジネスとしての健康を維持するためには、必要な顧客を獲得して、維持するためにデジタルコマースを必要としています。
これに、通販型のITが追いついていけず、足かせになるということです。
例えば、以下のように
①EC化率は向上するが→旧来基幹にはEC機能はない。
ましてや最近のECはヘッドレス志向が進んでいます、その時々に応じたUIの最適化が必要になっています。
基幹システムはあくまでバックオフィスの業務システムであるため、UIの柔軟な変更ができるようなシステム思想ではないことが問題になっています。
②モール化・マルチテナント化ができない。
マスではなく、より一層STP「エスティーピー」とは、Segmentation（セグメンテーション）、Targeting（ターゲティング）、Positioning（ポジショニング）の3つの視点で、効果的に市場を開拓するためのマーケティング手法の事」を重視する傾向を感じています。
そうなると、同じ商品(ブランドでも)セグメントに応じたUI／UXは必然となります、これをシステムで対応する場合、どうしてもモール化・グループであればマルチテナント化が推奨されることになります。
ただし、モール・マルチテナント化したときであってもCRM側への正しい情報連携のためにも一元管理が必要な情報(商品や顧客のマスタ、応対履歴)は必ずあるためオンラインの中でも既にタッチポイントが複数存在することになります。
このようなモール・マルチテナントの概念はリアルではショッピングセンター業態であったりしますが、システムとしてはECシステムが固有といってよいくらいユニークなものです。これを通販基幹システムでは保持する構造にはなっていないのが問題です。
③購入を後押しするオファーメントの重要性に対応できない。
従来の【待ち】から→【接客によるお買い上げの後押し】が必要になってきています、代表的なのはMA・チャット・サイズレコメンド・レビューのようなテクノロジーの重要性が高まっているレベルから、必須レベルになっていることです。
こういった「購買前行動」状況にある「潜在顧客」に対してのアプローチが通販事業者にとっては、オンラインでビジネス展開を行うには必須になってきています。
これらは「業界の人」に取っては、まだなじみが非常に無い「人」が多いと思われる分野です、商品力のみで訴求を行う、あるいは積み上げたCSの圧倒的スキルでの対応になっていると感じています。
RFI/RFPを通じて、積み上げてきた、CSの対応力はどの業界も逆に敵わない圧倒的強みがあり、尊敬しかありません。でもこれが活かせる方法・ツールを知らないということです。
