明治28年創業のすきやきやしゃぶしゃぶの専門店を運営する人形町今半は、ギフト向け商品の開発に注力するなどして、ECサイトの売り上げを伸ばしている。ECサイトでは実店舗と同様の丁寧な接客を心がけているという。
精肉の通信販売を開始した約18年前は、電話のみで対応していた。1日に多くて10件程度の注文だったという。当初から丁寧な接客にはこだわっていた。
ECサイトも開設当初から、注文の8割程度は贈答品だった。のしを用意し、商品を桐箱に入れ、ギフト需要に対応していた。
コロナ禍がターニングポイントになった。ECの売り上げは1年間で2倍に伸び、年間売上高は6億円になった。ハレの日の行事向けのギフトが伸びたという。
ギフト需要の拡大を受け、セット商品をリニューアルした。
「野菜などもセットにしたすき焼き鍋セットを送料込みの値段で販売したことが好評だった」（営業部 齊藤怜課長）と言う。
▲すき焼き鍋セットギフトと同様に自家需要の拡大も感じたという。自家需要に応えるため、冷凍商品を増やし、簡易包装での発送にも対応した。
コロナが落ち着き、2022年は苦戦気味だという。ECの新規顧客獲得のため、丁寧な接客にこだわっている。
「とにかく実店舗での体験の心地よさをECサイトでも同じように感じていただきたい」（同）と話す。
実店舗での接客と同じように、ECサイトの顧客対応も1対1で懇切丁寧に行っている。メールの応対はテンプレートを使用せず、担当者が顧客に寄り添うような文面を考えて返信している。
「とにかく丁寧であることを心掛けることが、お客さまへの信頼と安心につながると思う」（同）と話している。
今後は自家需要のニーズをさらに掘り越すために、冷凍商品のラインアップをさらに拡充したい考えだ。
