デジタル ハイブリッド コンタクトセンタープラットフォーム「SMART CRM-Design Labs.」を運営するディー・クリエイトはこのほど、コミュニケーション ビジネスアベニューとのビジネス創出パートナーシップ体制を強化し、BRIGHT PATTERN Inc.の提供するSaaS型オムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォームサービスを導入。「SMART CRM-Design Labs.」でのサービス提供を開始した。OMO（Online merges with Offline）対応モデルのCX「顧客体験価値」向上サービス開発などを推進する。
ディー・クリエイトは、博報堂DYホールディングス傘下・大広グループのCRM戦略企業として、オフライン領域に加え、オンライン領域「EC・越境EC、貿易・物流・倉庫等のフルフィルメント・オペレーション」迄のワンストップサービスを提供。OMOでのオムニチャネル対応や「AIやRPA等」等、デジタル技術の活用で企業や生活者の変革・対応を支援する「ダイレクトビジネスのワンストップサービスとソリューション提供」を目指している。
▲SMART CRM-Design Labs.（Digital Hybrid Contact Center Platform）このほど、世界中のコンタクトセンター最新技術から厳選したソリューションを日本の企業と顧客にローカライズし、一歩先のコンタクトセンター・ソリューションを提供するコミュニケーション ビジネスアベニューと、「オムニチャネルのサービス構築及び、OMO時代の顧客接点へ対応するサービス開発」をするビジネス創出パートナーシップ体制を強化した。
これによりディー・クリエイトは、コミュニケーション ビジネスアベニューが正規販売店および認定サービスプロバイダーを務めるBright Pattern社のSaaS型オムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォームサービス「Bright Pattern, Contact Center as a Service」を導入。ディー・クリエイトのサービス「SMART CRM-Design Labs.」での提供を開始した。
▲ダイレクトマーケティングビジネスの進化＜コマース領域のオンライン接客とID統合(OMO時代)＞生活者（顧客）は、音声、電子メール、チャット、SMSなどの従来のチャネルだけでなく、ボット/RPA、ビデオチャット、ソーシャルメッセンジャーなどの新しいチャネルでも簡単に個人的な会話を行うことができることを期待し、ストレスのないシームレスかつスムーズな対応を望んでおり、企業においては、顧客がシンプルかつ簡単にこれらを利用できる仕組みの構築が求められている。「Bright Pattern, Contact Center as a Service」は、こうした仕組みの提供の実現を可能にするオムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォームサービスとなる。
オムニチャネル・コンタクトセンターは、従来のチャネルに加え、最新のデジタルチャネルをサポートし、生活者（顧客）にできるだけ多くのオプションの提供が求められている。こうしたデジタルチャネルにより、企業はより多くの顧客にリーチ可能となる。一方、生活者（顧客）は企業とのコミュニケーションに使用したいチャネルを選択できるようになり、よりパーソナライズされたCXにつながるとしている。
ディー・クリエイトは、ダイレクトビジネスや消費流通分野の環境での生活者（消費者）の購買体験や購買心理は、デジタル技術の進化やスマートデバイスの普及でシームレス且つ、ボーダーレス化により益々便利になっており、企業はその対応（OMO適応型のオムニチャネルサービスのシステムやサービス基盤整備）必要になるとの考えを示した。
生活者の購買プロセスに至る顧客心理は、顧客体験環境でのCXに大きく影響を与えている。オンライン、オフラインいずれの対応においても、特に面倒なプロセスのストレスをなくし、利便性を重要視する取組みの在り方などの構築を実行し、リピートやファンマーケティングサイトなど「CRMやCEM：カスタマーエンゲージメント」への顧客価値への関係構築（リレーションシップ）へのチャネル統一化が最重要であるとした。
今後もクライアントのパートナーとして最適なソリューション提供を行うことで、DXをビジネスイノベーティブに支援し、CXやカスタマーエンゲージメント、生活者のロイヤリティの価値向上および、成長ドライバーへ貢献していく考えを示した。
