SaaS／ソフトウェア製品の比較プラットフォームを運営するキャプテラは1月4日、2022年に行なった様々な消費者調査を取りまとめ、オンライン購買行動のトレンドを分析した「デジタル消費者トレンド」レポートを公開した。2022年のトレンドとして、ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる、便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながるなどを挙げ、2023年のオンライン購買への戦略への活用を提案している。
経済産業省が取りまとめた電子商取引市場の実態調査によると、2022年の日本国内の消費者向け「電子商取引 (EC)」の市場規模は20.7兆円に達した。
こうした状況を受けキャプテラは、今後より増えていくであろうeコマースシステムを展開するためには、オンライン特有の消費者の購買行動を把握し、それに沿った戦略を立てることが重要だとし、オンライン購買行動の顕著なトレンドを分析した「デジタル消費者トレンド」レポートを公開した。
本レポートは、キャプテラが2022年（一部は2021年末実施）に行った様々な消費者調査のデータをもとに顕著なトレンドを分析したもので、2022年オンライン購買行動の5つのトレンドとして、「①ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる」「②便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる」「③消費者はより一層セキュリティを重視している」「④顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる」「⑤持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる」を挙げた。
ソーシャルメディアが販売チャネルとして益々重要になる
新型コロナウイルスの流行によるSNS利用の拡大や、デジタルネイティブ世代のSNS利用が多いことを背景に、SNSプラットフォームでのショッピング利用が増加した。
キャプテラが2022年に行った「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」では、24％がソーシャルメディアを通じて商品やサービスを購入したことがあると回答。その内の66％が、SNSのプラットフォーム内で決済も行うと答えている。
便利なテクノロジは購買行動の円滑化につながる
キャプテラが2022年に実施した「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」において、化粧品や食品のパッケージを定期的に届ける「ボックス型サブスク」を利用する人にその理由をたずねたところ、「便利そう/利用しやすそう」と答えた人が38％と最も多く、2位の「プロモーション/割引を利用できた」、3位の「興味があった」に大きな差を付けた。
また、前述の「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」では、SNS上で購入・決済したことのある人の73％が、その1番の利点は「決済が簡単」であることだと回答している。
こうした結果を受け、消費者がオンラインショッピングの際に考慮している点は便利かどうかであると推察。消費者は複雑で非効率なプロセスを嫌う傾向があるため、商品やサービスをオンラインで販売する際は、消費者目線で利便性があるかを確認する必要があるとしている。
消費者はより一層セキュリティを重視している
SNSやサブスクリプションの利用が高まり、オンラインでの購買行動がより便利になっている一方で、消費者は同時にその安全性の確保を重要視している。
前述の「ソーシャルメディアにおける消費者の購買行動調査」で、「SNSプラットフォーム内でショッピングは一切しない」と回答した人にその理由をたずねたところ、「詐欺ではないかと心配」（36％）、「プラットフォームのセキュリティリスクが心配」（22％）の2つが上位に挙がった。
さらに「サブスクリプション型サービスに関するオンライン消費者へのアンケート調査」では、サブスク利用者の間でもクレジットカード情報を登録することに一定の抵抗感を覚える人が47％と約半数いることがわかっている。
クレジットカード情報の登録に抵抗を感じる理由としては、「セキュリティの問題」（76％）、「データ保護の問題」（53％）、「スパムの懸念」（35％）が挙がっている。
キャプテラが2022年に行った「 オンラインカスタマーレビューに関する調査」では、消費者の多くがレビュー投稿のない商品を購入する際はより慎重になることもわかっている。本物のレビューかどうか確認する際のポイントとしては、「長所と短所をバランスよく評価していること」（47％）、「ネガティブなレビューが含まれていること」（43％）、「信頼できるレビューサイトに掲載されていること」（38％）、「購入者やレビュアーが「検証済み」であること」（24％）、「同じ文章が繰り返し記載されていないこと」（22％）などを考慮していることもわかった。
顧客対応であれ、デリバリであれ、即時性が求められる
テクノロジの発達により、消費者はよりスピード感を求めている。特にデジタルネイティブ世代に対応するには、今後より即座なコミュニケーションに応える必要がある。
キャプテラが2022年に実施した「カスタマーサポートと顧客体験に関する評価調査」では、6割の人が文章での問い合わせ時に「1日以内の返信を期待する」と回答している。
持続可能性への配慮は、顧客との信頼関係につながる
2015年に国連総会「持続可能な開発目標（SDGs）」が採択されたことを背景に、日本国内でもSDGsという言葉を目にする機会は大きく増え、企業としての発展を掲げる際に避けては通れない言葉の1つとなった。
キャプテラがヨーロッパを中心に7カ国（オーストラリア、カナダ、ドイツ、スペイン、フランス、英国、オランダ）を対象に実施した「サーキュラーエコノミー（循環型経済）に関する調査」では、オランダを除く全ての国で「SDGを取り入れていない企業からの購入をやめる」と答えた消費者が大半を占める結果となった。
2022年に行ったサステナビリティに関する別の調査でも、フランス、イタリア、英国、カナダ、オーストラリア、オランダ、スペイン、ブラジル、メキシコの回答者の大多数が「企業のサステナビリティの取り組み」が購買行動に影響を与えていると答えている。
