西武・そごう、化粧品と除菌用品でEC伸長 オンライン接客やライブコマースも駆使

ライブコマースは、部屋着ブランドの「ジェラートピケ」と組み、インスタグラムの公式アカウントから商品紹介動画を配信している。同じ商品を写真のみで紹介・投稿していた時と比べ、閲覧数は10倍以上に伸長したという。7月下旬、外商向けに4日間開催した催事でZoomを活用して商品紹介を行ったところ、成約率は約5割、売上高は3700万円となり、手応えを得た。

高齢者などネットに不慣れな顧客に対しては、画面共有サポートツールを活用して操作を助けている。顧客が操作しているスマホ、PC、タブレットの画面をカスタマーセンターのオペレーターと共有している。「エラー表示など、電話やメールでは伝わりにくいお客さまの困りごとをオペレーター側がすぐに把握できる。今後もうまく活用していきたい」(社長室 広報・CI担当)考えだ。

「新しい生活様式が求められる中で、ECサイトの利用拡大も続くと考える。自社媒体(オウンドメディア)との連動を強化し、店舗のお客さまの誘導を積極的に行いたい」(同)と話している。


「西武・そごうの公式ショッピングサイトe.デパート」
https://edepart.omni7.jp/top