レディースシューズの「AmiAmi（アミアミ）」を運営するビーンズでは、自社ECサイトで、「2回目も購入するユーザー」の数が格段に増えているという。2024年2月以降、「AmiAmi」の自社ECサイトの月次のリピート売り上げは、前年同月比の約2倍で推移しているという。同社では、初回購入者に対して、複数の方法で購入後のフォローを行っている。フォローメールを配信し、メールを開封しない顧客に対して、LINEでメッセージを配信。LINEも既読にならない顧客にはSMSで配信するなど、それぞれのユーザーにリーチしやすい手段でコミュニケーションをとっている。2月に導入した、CRMプラットフォーム「アクションリンク」によって、メール、LINE、SMSの配信先の分類が格段にスピーディーになったことが、リピーターの拡大につながっているようだ。
細かいリピート施策をスピーディーに
「AmiAmi」は、レディースシューズをメインに扱うアパレルのセレクトショップだ。2005年にECを開始。楽天市場などのECモールを主力に展開している。
売れ筋商品は、プライベートブランドの「走れるパンプス」だという。
「AmiAmi」では、顧客を細かくセグメントして、各セグメントに応じたフォローメールの配信を行ってきたという。自社ECサイトの初回購入者に対しては、購入後のフォローメールや、お得な合わせ買いを提案するステップメール、誕生日メール、休眠顧客へのメッセージ配信など、数多くのCRMの施策を実施しているという。
メール、LINE、SMSの順にメッセージ配信を行う施策では、メールを配信してから2日後にLINEで配信。さらに2日後にSMSを配信するという短いスパンでコミュニケーションをとる施策を実行している。メール配信後に1カ月程度期間を置いてからLINEで配信し、さらに100日以上経ってからSMSで配信するという、長いスパンでのコミュニケーション施策も行っているという。
▲EC事業部 小野坂祥平 エンジニア兼マネージャー「ユーザーのレスポンスのトレンドは、商品によっても、時期によっても異なる。施策の実施後に分析結果がスピーディーに確認できるツールが必要だった」（EC事業部 小野坂祥平 エンジニア兼マネージャー）と話す。
CRMのリソースが大幅に削減
「アクションリンク」については、別のCRMツールからリプレイスする形で切り替えたという。「AmiAmi」では、取扱品目数が常時１万点を超えており、以前のCRMツールでは使いづらさを感じていたという。
「アクションリンク」は、導入しているECサイト構築システム「future shop」と連携していることから導入した。
導入後は、CRMの施策を行うための顧客のセグメントデータが格段に作りやすくなったという。メールの配信後に、CVR（購入につながった割合）や、メール内のリンクのクリック数、CTRもスムーズに確認することができるようになったという。
「スムーズにCRMの施策を実行・分析できるようになったことで、CRMに掛ける作業のリソースが格段に減った。『売れ筋ランキング』『閲覧履歴に基づいたリタゲ』など、メールのコンテンツを自動で作成できるようになったことも、大きなメリットとなった」（同）と言う。
▲「AmiAmi」のフォローメールのイメージ「AmiAmi」では、「アクションリンク」の導入後、月次のリピート売り上げは前年同月比で２倍になった。自社ECサイト全体の売上高も、前年同月比1.2倍のペースで伸長しているという。
■「アクションリンク」とは？
データによって顧客像を把握し、顧客一人一人に合わせたメッセージ配信を自動化できる、SaaS型の顧客中心CRMプラットフォーム。過去数千回のPDCAによってリピート売り上げへの効果が証明された「鉄板シナリオ」がインストールされており、ボタン一つでツール導入直後から効果的な施策が実行できる。さらに、自由度の高い施策の実行や分析も、少ない工数で行えるという特徴を備える。
https://actionlink.jp/
