EC事業の「成功」にこだわる最先端ECプラットフォームを展開するW2は12月19日、ECサイトと実店舗、店舗スタッフをシームレスにつなぎ、顧客体験の向上と売上の最大化に貢献するオンライン販売支援サービス「W2 Staff Sync（ダブルツー スタッフ シンク）」の販売を開始した。OMO・オムニチャネルの先を行く“ユニファイドコマース”の実現を目指す。
W2が提供を開始した「W2 Staff Sync」は、オンライン接客に必要な機能に加え、投稿コンテンツの管理や、従来は評価が難しかったスタッフのオンライン上でのパフォーマンスを数値化し、スムーズに管理できるオンライン販売支援サービス。
オンライン接客の主な機能として、「コーディネート投稿機能」「ブログ投稿機能」「ライブ配信機能」を搭載。「コーディネート投稿機能」では、専用アプリを通して、実店舗で働くスタッフがSNS・ECサイトへのコーディネート投稿が可能。商品選びなどに役立ち、顧客体験の向上と実店舗とEC双方の売上への貢献が期待できる。投稿内容を本部スタッフが確認し、差戻しができるなど管理がしやすいほか、商品が購入されると投稿者のアプリにプッシュ通知される・売上が可視化されるなど、店舗スタッフのモチベーションとパフォーマンスの向上に貢献する。
▲コーディネート投稿機能「ブログ投稿機能」では、専用アプリを通じて実店舗スタッフがブログを投稿できる。ECサイト上の商品情報だけでは伝えきれないリアルな情報を閲覧者に伝えることができ、ブログページからの購入導線を追加することで、売上アップも期待できる。
▲ブログ投稿機能「ライブ配信機能」では、専用アプリを通じて実店舗スタッフがリアルタイムのライブ配信を実施できる。ブランド・商品を熟知したスタッフが動画配信をおこなうことで、商品の魅力をよりリアルに顧客へ伝えられるほか、ライブ感のあるコミュニケーションで購買意欲を喚起させる。配信スケジュールの管理や配信後のアーカイブにも対応している。
▲ライブ配信機能実店舗スタッフが発信する情報や売り上げを1つの管理画面で一元管理できるという特徴も備える。法人単位の契約のため、複数ブランド・多店舗展開の場合もまとめて管理できる。実店舗のスタッフのアカウント登録は無制限で可能で、ブランドごとの複数システムの導入費用や管理工数を削減し、コストパフォーマンスの高い運用が可能だ。
▲店舗／スタッフ／ブランド無制限に対応情報発信前の投稿内容を本部スタッフが確認し、投稿内容の修正ポイントやアドバイスなどを本部の管理画面と実店舗スタッフのアプリ間で共有できる「店舗/本部コミュニケーション機能」は、「スタッフ全員」「ブランド単位」「店舗ごと」へ個別の配信が可能で、社内研修や各種案内などにも活用できる。
▲店舗／本部コミュニケーション機能これまでは評価がしにくかった実店舗スタッフのECサイトへの売上貢献度を個人別に把握でき、「コーディネート投稿やブログ投稿をおこなっても評価に結びつかない」といったスタッフの不満を解消できる「スタッフ評価機能」では、全国のスタッフの売上のランキング表示も可能。コーディネート、ブログ、SNS、ライブ配信など、スタッフの行ったオンライン接客の成果を販売商品ごとにレート設定し、販売実績を元に報酬明細として出力する機能も備える。
▲スタッフ評価機能
▲商品ごとの報酬レート設定機能これらの機能によりECと実店舗をシームレスにつなぎ、店舗スタッフの活躍の場をオンラインへと広げるとともに、スタッフの接客力を活かし、顧客体験の向上と売上アップが期待できる。
デジタル化が進むとともに、企業においては実店舗に加えて、ECサイトでの商品販売が一般的となった。特にアパレル等の小売業においては、実店舗スタッフの持つコーディネート力やセールストークなどをオンライン上の販売でも活かしたいというニーズが増加しており、一部の企業では実店舗スタッフを絡め、SNSやブログ、ライブ配信を取り入れたマーケティング施策を展開している。一方で、オンライン上での接客に対するスタッフの管理・評価体制が整っていないという理由から、戦略的な施策に取り組めないといった課題を抱える企業も少なくない。
小売業にとって、販売スタッフはブランドの顔であるとともに、企業と顧客をつなぐ貴重な接点となっている。その販売力をオンライン上でも活用することは、ECへの送客やサイトの独自性を高められるだけでなく、実店舗への送客やスタッフのファン作りにもつながることから、W2では、オンライン接客の強化は今後の小売業のマーケティング戦略において、より重要な施策となっていくことが考えられるとし、「戦略的なオンライン接客に挑みたい」という事業者のニーズに応えるとともに、自社が目指すユニファイドコマースの実現のため、「W2 Staff Sync」のリリースに至ったとしている。
「W2 Staff Sync」が多くの事業者に利用されることで、顧客体験の向上と売上増大に貢献し、ユニファイドコマースの推進と日本のコマースの進化を目指していく考えを示した。
