大手総合通販企業のDINOS CORPORATIONがAISaaS事業を手がけるカラクリの「KARAKURI chatbot」を導入した。導入理由について、同社のソリューション部CRMユニットは、「AI（人工知能）の回答精度、管理画面の使いやすさ、チャットボットを起動したときに表示するメッセージを、ページごとに出し分けられる機能などが決め手となった」と話す。導入経緯や活用方法などを聞いた。
――「KARAKURI chatbot」を導入した理由は？
今回、当社が運営している家具、インテリア、リビング、ファッション、美容健康、食品などを販売するECサイト「ディノスオンラインショップ」に導入することにした。以前から、他社のチャットボットを利用していたが、AIを搭載していないシナリオ型だったため、回答精度に限界を感じていた。また、当時、お客さまサポート用の「LINEアカウント」も開設して、チャットボットを連携して自動回答することを検討していた。「LINE」は身近で手軽に質問できる反面、一度でも信頼を損ねる回答を受けたら、二度と使われなくなる懸念がある。そのため、回答精度の高いチャットボットが必要だと考えていた。
運用面においても課題を感じていた。総合通販なので、扱う商品ページごとにチャットボットの起動メッセージを変更する必要があった。複数のチャットボットを作って、設置ページごとに使い分けていたのだが、会話内容を1つ更新すると他のチャットボットも更新しなければならず、運用負荷が高まる上に、管理方法も属人化してしまっていた。
これらの理由から、チャットボットの利用数はそれなりにあったが、実際は問い合わせ対応の自動化やお客さまの利便性向上につながっていなかったため、チャットボットを変更することにした。
現状の課題を解決
――チャットボットは数多く存在する。何を基準で選んだか？
チャットボットを導入するにあたり、先ほどの課題をクリアにすることが必要要件であった。
「ディノスオンラインショップ」は総合通販のため、取り扱う商品や提供するサービスの幅は広い。そのためチャットボットを起動したときに表示するメッセージを、1つのアカウントでページごとに出し分けられる機能を求めていた。このほか、チャットボットと「LINE」の連携が可能なこと、トーク上でもチャットボットが対応できること、既存のチャットボットよりも回答精度が高いことを重視した。またリプレイスにあたり有人チャットの導入を見越していたため、オペレーターが抵抗なく使えるような管理画面であることなどが必須事項だった。
――「KARAKURI chatbot」は上記全ての課題を解決できると思ったということか？
マスト要件を全て満たしていた事実は大きかった。事前にデモンストレーションを見せてもらい、管理画面は非常に使いやすく、回答精度は現状よりも確実に向上するという確信を持つことができた。営業担当の方が定期的に情報交換やフォローを続けてくれたことも大変助かった。
比較検討は5社で行い、最終的にカラクリさんともう1社で迷った。今後、当社として取り組んでいきたいことを考えた際に、1つのアカウントでチャットボットの起動メッセージの出し分けができることや、お客さまの困りごとを予測できるウェブ接客機能「KARAKURI hello」を利用することでサイレントカスタマーを救い、売り上げ向上につながること、有人チャット「KARAKURI talk」の機能が多かったことなど、チャットボットを中心としたシームレスな連携が可能なことが決め手になった。
