ネットショップ支援室はこのほど、EC一元管理システム「アシスト店長」において、Recustomer社の購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」との連携を開始した。これにより「アシスト店長」上にある受注伝票や商品データを参照して、自社ECやECモールでの返品・交換作業の自動化、および返品・交換リクエスト受付・管理が可能となった。
ネットショップ支援室の提供する「アシスト店長」は、自社ECサイトやモール店舗の受注・顧客情報を取得し、一元管理・分析したデータをもとに、最適な情報を顧客に届ける1to1マーケティング施策を実現するCRM機能内蔵型 EC一元管理システム。
このほど、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を提供するRecustomer社と提携し、「アシスト店長」と「Recustomer」の連携を開始した。
「Recustomer 返品・キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービス。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など、さまざまな業務を自動化することで時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現。最適なオペレーションの提供により、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にする。
今回の連携により、「アシスト店長」上にある受注伝票や商品データを参照して、自社ECやECモールでの返品・交換作業の自動化、および返品・交換リクエスト受付・管理を可能にした。
▲連携のイメージ楽天市場を含めたECの受注作業や在庫管理の一元化により購入者は、カートやモールの種類に関わらず、注文番号といくつかの質問に答えるだけで簡単に返品・交換申請ができる。返品ポリシーに沿う申請は自動で承認され、簡単な操作で集荷を手配することも可能だ。このようにスムーズな返品・交換フローを提供することで、顧客満足度向上を実現する。実際に、Recustomerによる「返品・交換に対する消費者の意識調査」では、9割以上の消費者が「返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたい」と回答しており、返品体験は売上向上にもつながると考えられるとしている。
さらに、従来は複数モールや自社ECサイトなどの販売チャネルごとに分散していた返品・交換受け付けを販売チャネルを問わずに一元化することで、オペレーションコストの削減を実現する。
返品申請の受付～返品承認・拒否の判断～交換商品在庫確保・伝票発行までも自動化でき、問い合わせ対応の時間を大幅に削減できる。実際に導入した事業者では、82％の自動化を実現したとし、削減した時間でEC売上向上や顧客体験向上の施策に取り組むことができる。
「返品データ分析機能」では、返品率をはじめ、SKU毎の返品・交換理由、返金と交換の割合などを計測・可視化でき、ECサイトや返品率の改善、生産計画マーケティング施策、商品企画に活用できるという特徴も備える。
