健康食品の通販を展開する健康家族はこのほど、ECサイトの大幅なリニューアルを行った。ECサイト上の、購入までのステップを短縮。ウェブ上で商品のレコメンドや追加提案ができるサイトになるよう整備を進めたという。健康家族では、ウェブコンサルティングを行うペンシルと協力。オンライン上での顧客との接点を増やし、満足度の高いブランド体験を提供している。
健康家族は、「にんにく卵黄」などの人気商品で知られる老舗の健康食品通販会社だ。現在も、新規顧客の獲得については、インフォマーシャルを中心としたオフライン経由が大きな割合を占めているという。
健康家族では6月下旬、ECサイトの大幅なリニューアルを図った。リニューアルのポイントは、①定期顧客を始めとした既存ユーザーの利便性を高める ②オンライン上での顧客接点を増やす ③顧客体験向上のためのPDCAをスピーディーに回せるようにする――の3点だったという。
健康家族ではこれまで、オンライン経由で獲得した顧客の購入単価が、オフラインに比べて低いという課題を抱えていたそうだ。オフライン通販においてはこれまでも、コールセンターによる電話接客を通して、クロスセルを行ったり、定期購入への引き上げにつなげたりするノウハウを持っていた。
今回のリニューアルでは、オンラインでも、顧客が追加購入しやすい導線を構築したという。レコメンド機能や、クロスセル・アップセルができる機能を活用することにより、コールセンターを利用しない顧客に対しても、追加購入を促すことができる仕組みも整えていく。
従来の健康家族のECサイトにおいて、新規顧客は、商品選択から購入完了に至るまでに、10以上の項目を一つのページ内で入力する必要があった。リニューアル後は、各工程を分割。「どこまで入力したのか」を把握しやすくした。スマートフォンでも入力しやすいフォームになるよう設計。ユーザーの利便性向上につなげたという。
定期購入顧客が、ECサイトのマイページ上で簡単に、購入頻度を変更したり、追加注文を行ったりできる仕組みも導入した。
リニューアルしたECサイトでは、ユーザーとの接点であるフロント（ヘッド）と、決済、商品在庫などのバックエンドを切り離して捉える「ヘッドレスコマース」の考えを採用。パッケージの機能を利用しつつ独自の機能を追加する半スクラッチ方式で開発を行ったという。これまで健康家族が蓄積した顧客データを生かしつつも、UI/UXの最適化を柔軟に行える仕組みにしたとしている。
