ネクストラボは1月18日、小売事業者向けにECサイトの返品・交換対応の業務効率化を図れるSaaS「返品くん」の本格提供を開始した。グローバルライフスタイルブランド「allbirds（オールバーズ）」に先行導入し、サービスに磨きをかけた。今後、返品・交換対応を効率化したい小売事業者に向けてサービスの提供を本格化する。
これまで多くのECサイトでは、商品の返品や交換、キャンセルを依頼する際、メールや電話で問い合わせする必要があった。「返品くん」導入サイトでは、ユーザーはウェブサイトやアプリ上で返品・交換を依頼できる。ユーザーの返品・交換依頼の手間を省き、満足度の向上を図ることが可能だ。
▲ウェブサイトやアプリ上で返品・交換の依頼や手続きを完了できる「返品くん」はヤマト運輸の配送連携APIを活用しており、ユーザーは手軽に返品・交換商品を返送できるようになる。ウェブ・アプリ上で集荷の依頼を行うことも可能。ヤマト運輸の営業所やコンビニエンスストア、オープン型宅配便ロッカー「PUDOステーション」から返品商品を発送する場合は、送り状の宛名書きは不要で、発行された二次元コードを提示するだけで発送手続きが完了する。
ECサイトの購入商品だけではなく、実店舗で購入した商品の返品・交換に対応することも可能だ。
顧客対応のDX実現
導入事業者はメールや電話で、返品・交換に対応する必要はなく、管理画面上で対応処理を完了できる。社内の情報伝達漏れや作業上のミスの削減も期待できる。返品率の即時把握や返品・交換商品の内容をデータ分析に役立つ機能も備えている。
「もともと、カスタマーサポートのDXを実現し、業務効率を高めるために開発した。ただ、先行導入した『allbirds』では、利用者から返品・交換対応の手軽さを評価する声も上がっている。返品率も導入後に上昇しなかった。返品・交換をしやすくすることで、購入のハードルを下げる効果も期待できる」（亀井智英代表）と話す。
亀井代表はキャラクターアイテムなどの海外販売を行うTokyo Otaku Modeの創業者。カスタマーサポートの煩雑さを解消したいと考え、サービスを開発した。
aiibirdsのE-commerce Director 石井孝憲氏は、「シューズやアパレルのオンライン販売事業において、返品・交換はお客さまに安心して購入いただくために、非常に重要なサービスと考えている。これまでの返品・交換作業では、お客さまとのやり取りや集荷依頼などにＣＸチームが多くの時間を割いていた。『返品くん』導入後は、作業を効率化でき、チームのリソースを、売り上げを作る方にシフトできている」と評価している。
フルスクラッチで開発されたECサイトに導入したり、「Shopify（ショッピファイ）」で構築したショップはアプリストアから導入したりできる。今後、「Shopify」以外のカートシステムにも対応していく予定。導入費は要相談としている。
