化粧品や健康食品の通販を展開するキューサイは、コールセンターの顧客対応において、「7つの行動指針」を策定している。キューサイが2022年に掲げた新しいスローガン「人生初を、いつまでも。」を下支えする行動指針だという。
キューサイでは、コールセンターを、顧客と接触する重要な接点と捉えている。同社では、インフォマーシャルを見た顧客からの電話注文が、新規受注の半数以上を占めているのだという。EC経由の定期購入顧客であっても、解約は必ず電話で受け付けるようにしているという。
キューサイのコールセンターの外注比率は95％。注文以外の電話対応のみ、自社で受け付けているという。キューサイのコールセンターのブース数は、外注を含めて約200席。1日の受電件数は、インフォマーシャルの放映の有無にもよるが、2000～6000件だという。
キューサイでは2022年、新たなコーポレートスローガンとして「人生初を、いつまでも。」を掲げた。顧客が前向きに年を取っていける「ウェルエイジング」を発展させることを目的としている。
キューサイのコールセンターでは、顧客に「人生初」を体験してもらえるような接客を行っている。それを支えるのが、「7つの行動指針」だという。行動指針の背景には、キューサイが長年掲げてきた「お客さまに寄り添う」というスローガンもあるとしている。
キューサイでは、「商品が余ってしまった」という理由で定期購入の解約を申し出た顧客に対して、コールセンターで、別の商品の提案を行っている。クロスセルの提案の終わりには、「長い商品説明を聞いていただき、ありがとうございます」と必ず伝えるようにしているという。
顧客との電話対応では、会話の最後に、「暑さが続きますがお体にお気を付けください」「乾燥にご注意ください」といった、季節に応じた声掛けも行っているという。
コールセンターの委託先のオペレーターに対する研修においては、佐伯社長がビデオメッセージでブランドの思いを伝えているという。「人生初を、いつまでも。」というスローガンと、「7つの行動指針」について、オペレーターに共感してもらうのが狙いだとしている。
