トランスコスモスは4月16日、対話エンジンや言語解析ソリューションを提供するBEDOREの音声認識・意図理解アルゴリズム音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を活用した「電話自動受付サービス」の提供を開始した。合成音声での自動応答により、電話受付業務の効率化を図る。
顧客が企業へ問い合わせる方法として、チャットなどノンボイス利用者は増加傾向にあるが、電話や公式ウェブサイトといった従来チャネルの利用率は依然として高い状況にある。トランスコスモスでは、電話受付業務の人件費削減や業務効率化を実現するため、音声認識・意図理解アルゴリズムを活用した「電話自動受付サービス」の開発に至った。
サービスのプラットフォームに採用した音声認識・意図理解アルゴリズム音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」は、音声をテキスト化するだけの従来の音声認識と異なり、意図理解を行う。文脈の意図に応じて必要箇所のみを抽出し、認識揺れを自動補正できる。BEDOREがこれまで培ってきたチャットおよび音声におけるアルゴリズムを活用した自動対話のノウハウと、トランスコスモスの問い合わせデータ分析のナレッジを活かし、顧客からの電話による問い合わせ対応を合成音声で自動化、オペレーターを介さない電話受付の完了を実現した。
トランスコスモスでは、企業主催のセミナーやイベントの参加の受付、EC・通販等における商品の受発注などの電話受付での利用を想定している。企業の既存IVRフローから「電話自動受付サービス」の電話番号へ転送するだけで利用できるため、大規模な開発は必要なく、最短2週間で導入が可能。定期的にトークフローの編集や発話速度の修正、チューニングなどを行うことでPDCAを回すことも可能としている。
また「電話自動受付サービス」とトランスコスモスが独自開発したAPI連携プラットフォーム「DEC Connect（デック コネクト）」を同時に導入することで、企業のシステムとの連携も可能。ウェブサイトやLINEでの行動データに電話応対履歴のデータを統合し、顧客の全行動履歴データを活用したマーケティングを実現できるとしている。
行動履歴データ活用イメージ 
