メンズスキンケアブランド「BULK HOMME（バルクオム）」を展開するバルクオムでは、CRMの施策によって、顧客のLTVが向上している。2023年10月に導入したCRMプラットフォーム「アクションリンク」によって、顧客の定期購入の継続率を高める施策の成果をすぐに分析できるようになったからだという。CRM施策の実施、検証、改善のサイクルの精度を高めることができるようになり、顧客のヘアケア・スキンケアの習慣化の手助けを手厚く行えるようになったとしている。
CRM施策の効果検証が可能に
バルクオムでは、主力のシャンプー・トリートメント・頭皮美容液のセットや、洗顔・化粧水のセットに関する、顧客分析やCRMの施策の実行に、「アクションリンク」を活用している。顧客の購入条件による、LTVの違いを検証したり、さまざまなCRMの施策の有効性を検証したりしているという。
例えば、バルクオムでは、定期購入の回数に応じてポイントが貯まる「マイレージプログラム」を取り入れている。貯まったポイントは、商品を購入する際の割引に使うことができる。「アクションリンク」を導入してから、「マイレージプログラム」を利用しているユーザーと、利用していないユーザーの、LTVの違いが分かるようになったという。
LINEのID連携をしているユーザーと、ID連携をしていないユーザーとの、LTVの違いも分かるようになった。
CRM施策の検証では、定期購入に申し込んだ顧客に対して、購入後のステップメールを送る際に、メールを送るタイミングを変えたり、メールの内容を変えたりして、ABテストを行っている。定期購入の継続率が高まりやすい、フォローメールの送り方について検証しているという。
男性のビューティーケアをサポート
バルクオムのDomesticSBU／LTV Div．の大類（おおるい）絵理香氏によると、バルクオムがMA（マーケティングオートメーション）ツールを導入したのは、「アクションリンク」が初めてだったという。
「今まではメールの開封率を見て分析を行っていたが、分かりにくい部分があった。『アクションリンク』の導入後は、フォローメールやステップLINEの施策を行ったすぐ後に、顧客の定期の定着率などを確認できるようになった。そのため、施策の良し悪しが見える化できた」と話す。
大類氏によると、「アクションリンク」はカスタマーサポートが手厚く、ツールの使い方や施策などについて分からないことを質問すると、すぐ対応してくれるという。
バルクオムの顧客は、初めてスキンケアやヘアケアをするという男性が多いという。効果を実感してもらうためには、製品を習慣的に使ってもらう必要がある。顧客のフォローを重要視しているという。
「フェイシャルケアやヘアケアは習慣化することで、その後の肌や紙のトラブルを予防することにもつながる。男性は、女性に比べて、美容情報に触れる機会も少ない。MAツールやCRM施策で、お客さまの習慣化を手助けしたい」（大類氏）と話している。
■「アクションリンク」とは？データによって顧客像を把握し、顧客一人一人に合わせたメッセージ配信を自動化できる、SaaS型の顧客中心CRMプラットフォーム。過去数千回のPDCAによってリピート売り上げへの効果が証明された「鉄板シナリオ」がインストールされており、ボタン一つでツール導入直後から効果的な施策が実行でき。さらに、自由度の高い施策の実行や分析も、少ない工数で行えるという特徴を備える。
https://actionlink.jp/
