オムニチャネルのその先 「人」の価値最大化が鍵に

新型コロナウイルスの影響で、小売業界や飲食業界のデジタルシフトが加速しています。ネットとリアルの境目がなくなり、オムニチャネルが当たり前になりつつあります。

ネットとリアルで同じ体験が提供できるかというとそうではありません。ネットでは価格やスペックの比較が容易ですし、リアルでは豊かなコミュニケーションで買い物できます。境目はなくなりますが、チャネルの特性は変わりません。

オムニチャネルが当たり前になった世界では、どのような差別化が考えられるのでしょうか。

私は「人」が鍵になると思います。コロナの影響で人と人の接触が制限された中でも、オンライン飲み会やオンライン会議など、「人」を感じることができるコミュニケーションが絶えることはありませんでした。当たり前のことですが、「人は人が好き」という事実を再確認しました。

この「人」の価値を、リアルとネットの特性に合わせて、最大化することが差別化の鍵になると思います。これまでリアルでは「人」の力をうまく発揮できていました。ネット（EC）ではいかがでしょうか？

アパレル業界ではスタッフを活用したECの取り組みが加速しています。店舗スタッフのインスタライブ、Youtube配信、オンライン接客、ライブコマースなどが当たり前になると思います。早い会社はすでに取り組み始めています。

ECに「人」の魅力が加わることで、どんな豊かなショッピングを体験できるのか、今からワクワクしています。