2023年の、小売業界やD2C・Eコマース・通販業界では、OMO／オムニチャネルへの取り組みへの関心が高まっている。コロナ禍を経て、顧客のリアル店舗への回帰の行動変化に対応しようという流れだ。ブランド全体としてCX（顧客体験）を重視することの大切さが実感されるようになっているようだ。CPOなどの、デジタルマーケティングコストは上昇しており、リアル店舗で顧客との関係を構築するメリットが再認識されている。ウェブマーケティング支援のシナブルでは今回、Z世代中心の購買行動に基づく「顧客基点のオムニチャネルブランドビジネス設計とMA（マーケティングオートメーション）運用」のポイントについて、本音でトークする対談を実施した。コマースコンサルティングを行う吉村 典也氏（Innovation & Communication 代表）がファシリテーター。CRMコンサルティングで実績豊富なHamonの西部好範代表をゲストに迎え、MAを活用したCRMについて語りつくした。
サポート体制がツール選定のカギに
吉村：成長している小売事業者はどのようにMAツールを選定していますか？
西部：MAツールに限らず、コマース関連のシステムツールには、「管理画面の使い勝手」「機能の特徴」「ベンダーのサポート方針」など、それぞれ癖があるため注意が必要です。
例えば、機能的には同じでも、サポート方針によっては有料の場合もあります。
同じ施策を打つ場合でも、手順が3ステップくらいで簡単なツールもあれば、10ステップかかるなど手順が煩雑なツールもあります。そのため、まず、ツールの導入企業が実現したい施策を整理し、それに必要な手順を比較することが重要です。
導入するMAツールの機能や初期コスト、月額課金費用だけではなく、ヘッドレスコマースのサポート機能などを導入したいかなど、さまざまな要因によって選択肢が変わってくると思います。
段階的に導入する場合でも、将来的に全機能を活用することを見据えて、より多機能なMAツールを導入することも考えられます。
そのためにはまず、自社のニーズや目的に合ったMAツールを検討して、いま、必要な機能を中心に段階的に導入していくことが重要です。その上で、今後の成長や変化に合わせて、より高度な機能を追加していくことも視野に入れて検討すると良いでしょう。
ほとんどのツールベンダーでは、営業資料や提案資料には、施策を実行するために必要な工数について記載されていません。工数がどれくらい必要であるかを確認することが重要です。
施策を実行するための工数については、ツールを選定する際にしっかりと、ツールを利用しているユーザーや、外部パートナーなどに確認することが重要です。
さらには、顧客ID統合とも関連しますが、顧客のデータベースを作成することが、これから重要になると言われています。当社でも、構築する事例が増えてきています。
曽川：当社はMAツールを提供していますが、MA（マーケティングオートメーションツール）とCRMツールは基本的に同じものです。CRMツールとは、顧客関係管理ツールのことで、顧客データを管理するためのツールのことを指します。一方、MAツールは、マーケティング活動を自動化するためのツールです。メールマーケティングなどに特化しています。
私たちが扱っているMAツールは、導入している企業のカスタマーサクセスを実現するための機能を有しています、使い方次第であり、売り上げを保証するものではないことは、説明して理解してもらっています。
ツールの導入にはスタッフの手間やコストがかかるため、ツールを提供するベンダーには、必ずサポートを求めることになります。
ここがポイントで、ツールベンダーによるサポートが、導入企業のビジネスについて理解し、問題解決に尽力してくれるパートナーとして存在することが望ましいのです。
さらに、HTMLやJavaScriptのようなフロンドエンドの技術に精通したベンダーサポートがあれば、より効果的な活用が可能になるでしょう。
