プレイドはこのほど、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を技術基盤としてビデオ接客を実現する「KARTE Jam（カルテ ジャム）」の提供を開始した。良質なビデオ接客と販売員の貢献可視化を実現し、店舗をもつ小売業を中心とした販売員DXの加速をサポートする。
プレイドは、Webサイトやアプリを利用する子k百の行動をリアルタイムに解析して1人ひとりを可視化し、個々にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を運営。店舗からオンライン接客を実現する「KARTE GATHER」などを展開している。
このほど、2021年4月より提供しているスマートフォン版「KARTE GATHER」をもとに、その機能と使いやすさを拡充し、ブリューアスと共同で開発したビデオ接客ソリューション「KARTE Jam」の提供を開始した。
オンラインビデオ接客が珍しくなくなり、コロナ禍が収束していくなかで、これからビデオ接客に取り組むブランドは、自らの世界観を体現して顧客に届けることのできる販売員の能力を最大化し、接客できる環境を整備する必要があるとし、「KARTE Jam」は、「KARTE」でリアルタイム解析するファースト・パーティ・カスタマー・データを活用し、販売員による良質なビデオ接客を実現。EC上で気になる商品を見つけた顧客は即座に、商品知識に長けた販売員によるプロの接客を受けることができる。
店頭での接客は顧客との距離が近い一方で、そのニーズを汲み取る販売員の力にはバラつきがある。また、接客能力を育みコツを教えるには、座学よりも現場での経験が必要であり、時間がかかるとともに教育の再現性を作りにくいという難しさもあった。「KARTE Jam」では、販売員はその顧客のニーズを示すデータなどを確認しながらビデオ接客することが可能となっており、コミュニケーションの質を向上させるとともに、店舗ではできない商品提案や接客体験も実現するとしている。
さらに「KARTE」をデータ解析基盤とすることで店舗とECでデータ統合し、「KARTE Jam」を介した販売員の接客貢献を可視化。「KARTE」で解析する顧客行動情報に販売員の接客履歴を統合し、「KARTE Jam」上での提案商品を加味して、その後のデジタルコミュニケーションをパーソナライズする。ビデオ接客時には購入しなくとも、その後に店舗やECで購入した商品があった場合、そこでの販売員の接客履歴をダッシュボードで可視化し、ビデオ接客での接客の貢献を正しく評価できるようになるという特徴も備える。
「KARTE Jam」の導入事例として紹介したゴールドウインでは、スマートフォン版「KARTE GATHER」に続き「KARTE Jam」を導入。ビデオ接客に活用しており、プレイドはゴールドウインの「KARTE」および「KARTE Jam」の活用深化を通じて、良質な顧客体験とLTV向上の実現に伴走支援している。
ゴールドウイン 販売本部 EC販売部長 梅田輝和氏は、「アフターコロナになりつつある環境の中で、あらためて『ビデオ接客』の必要性についてお客様の気持ちになって考えてみました。行こうと思えば、どこにでも行ける環境の中でも『今これを知りたい』と思ったときの課題解決ツールとしての可能性はまだまだ無限大なのではないかと思います。そのタイミングを逃さずに、必要な情報や価値をお伝えすることができれば、お客様も喜んでいただけるだろうし、ブランドのファンになっていただけると信じております。バージョンアップした『KARTE Jam』に益々期待しています」とコメントした。
「KARTE Jam」の提供にあたり、開発パートナーであるブリューアスの代表取締役社長 安川昌平氏は、「コロナ禍により、オンラインコミュニケーションの重要性がますます高まっている中、ブリューアスではオンラインコミュニケーションを活用した様々なサービスの知見を積み重ねてきました。プレイド社から『KARTE』のデータと連携したオンライン接客の構想を聞いた時、接客のオンライン化だけでなく、顧客の接客前後の行動履歴や接客後に購入したかのデータを活用ができる点に非常に魅力を感じました。これまでにない、デジタルとリアルの接客体験を実現することができる『KARTE Jam』に、大いなる可能性があると考えています。ブリューアスは、今後もより良い体験を提供できるように、『KARTE Jam』の継続的な開発に取り組んでいきます」とコメントした。
また、3月22日には、スタッフレビューやオンライン接客など、店舗スタッフの魅力を活かして店舗スタッフの価値を最大化するポイントについて説明するセミナーをバニッシュ・スダンダードと共同で開催。「KARTE Jam」の開発背景や機能の詳細についても解説する。
