GMOインターネットグループで、東証の最上位であるプライム市場に上場し、20年以上にわたって決済・金融関連サービスを提供するGMOペイメントゲートウェイ。クレジットカード決済やコンビニ決済など、さまざまな決済方法を選択できる通販・ECサイト向けの総合決済システム「PGマルチペイメントサービス」を展開している。2022年3月末連結の年間決済処理件数は41.5億件、年間処理金額は9.5兆円、オンラインの稼働加盟店は13万店超となり、業界で群を抜いている。イノベーション・パートナーズ本部イノベーション戦略部企画グループ長の堀江和之氏と、システム本部決済サービス統括部長の鈴木隆志氏に話を聞いた。
──「PGマルチペイメントサービス」の概要について聞きたい。堀江：2008年から提供しているEC向けの決済サービスで、10年以上が経過した。クレジットカードやコンビニ決済など30種類以上の決済手段を取りそろえている。
主な特徴は4つある。さまざまな決済手段を一括導入できるため、通販・ECサイトの利便性が高まり、売り上げアップにつながる。また、契約を一本化することで複数の決済の締め日や入金日が統一できる。これにより入出金管理の手間を削減できるほか、複数の決済手段や機能を一つの管理画面で一元管理できるのも特徴だ。オプションで最短2営業日で入金する早期入金サービスも利用できるようにしている。
──システム面で強みがあると聞く。
鈴木：当社では、決済を社会インフラとして捉えており、システムの安定性という面を重要視している。例えばユーザーがECサイトで商品を購入する際、セールなどで注文が集中してシステム障害が起こることがある。ECで決済ができないことで機会損失につながってしまう。
当社ではこのような事態が起きないように「稼働率」100%を目指して、積極的な投資や、全ての業務の内製化を行っている。なお、業務を内製化しているため、新しい決済手段をいち早く提供することができる。
──サポート体制については？
堀江：業種・業態別に専門の営業部隊を構築し、課題に対して的確な提案ができるほか、ニーズに対応したカスタマイズが可能となる。導入して終了というわけではなく、定期的にコンタクトを取りながらコミュニケーションを取っている。
鈴木：日々の業務におけるサポート体制も充実させている。HDI格付けベンチマークの「クオリティ格付け」で、最高評価である三つ星を5年連続で獲得している。さらに、電話・メール・チャットツールなどマルチチャネル対応で評価されたのは決済代行業では初めてだ。
品質が評価されたのはサービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス／対応処理手順、困難な対応という5項目。
サポートセンターの運営やパートナーのマネジメントなどを総合的に評価する認証制度「HDI五つ星認証プログラム」においても2回連続で五つ星認証を獲得している。
──今後の取り組みについては？
堀江：世の中に対応した決済手段・オプションサービスなどを早く提供していく。例えば、店舗も運営するECで、双方で同様の決済手段を利用したいというニーズにも積極的に対応したい。
鈴木：加盟店様がより組み込みやすいように新しいRest APIの提供や、マニュアルのウェブ化を進めている。GMO-PGの信頼性を強みに、ECサイトの決済において、希望する決済手段が利用でき、より安全に、便利に買い物ができる環境の価値を提供していきたい。
