アパレル大手のユナイテッドアローズは2022年に、自社ECサイトやスマホアプリのリニューアルを控えている。その陣頭指揮を執るのが2021年4月、執行役員CDO（最高デジタル責任者）に就任した藤原義昭氏だ。藤原氏はDX推進センター担当本部長やデジタルマーケティング部部長も兼務している。就任してからはOMO（ネットとリアルの融合）の基盤となるリニューアルプロジェクトの進行に注力しながらも、顧客とのコミュニケーションの強化などを推進した。藤原氏に着任後の成果や2022年の展望を聞いた。
――着任後、取り組んだことは？
2022年に自社ECサイトやアプリのリニューアルがあるので、そのプロジェクトの進行が一番大きかった。同時にリサーチを強化し、お客さまの状況把握に努めた。コロナ禍で実店舗での買い物を控えるお客さまは多かったが、それでもメインの顧客層では、実店舗で購入していただいたり、情報を得ていたりするお客さまが多いことが改めて分かった。社内でも実店舗は大切なメディアだと共有できている。
すぐには実店舗にお客さまが戻ってこないかもしれないが、ＥＣのリニューアルやハウスカード会員組織のリニューアルなどを行い、より実店舗とＥＣをともに利用していただけるようにしていきたい。
――ECサイトはどのようにリニューアルするのか？
UX（顧客体験）を重視している。導線だけではなく、決済をスムーズにできるようにするなど、基本的なことからしっかりやる。きれいな画像を掲載し、在庫も切れないようにする。ECだけでなく、MDやディストリビューション（流通）との連携をしっかり行い、組織が横串でコラボレーションできるようにしたい。
段階的に新しい機能も追加していく。突飛な機能を入れてもCVR（転換率）がすごく改善するわけではない。新しいソリューションもテストできるものはチャレンジし、早めに継続的に採用するかを判断することが重要だと考えている。
