丸投げせず、適切な業務仕分けが大事
――今後、顧客の消費行動がさらに進化する中で、事業者が取り組むべきことは何ですか？河野：外部に「丸投げしない」ということが大事だと思います。外部のプロにやってもらうべきことと自分たちで考えるべきことを分けて考えるべきです。プロにお願いした方がいい部分はしっかり予算を組んで、これだけのコストを掛けてでもやってもらった方がいいと判断して任せるのがよいと思います。
例えばCRMシステムを導入する際も、自分たちで考えることを止めてしまうとツールも活かせません。自分たちで考えるべきこと、ツールに頼ること、プロに頼ることを要件定義した方が良いと思います。そうすることで頭を使うべきところにリソースを割けるようになり、結果的に自分たちのノウハウになります。何でもかんでもツールに頼ったり、外部に丸投げするとノウハウもたまらないですし、何のために投資するかも見えなくなってしまいます。
自分たちの業務を棚卸して、どこまで自分たちでやり、どこから先をお願いするかの仕分けが上手くいくと、事業者側にも余裕が出てきます。そうすると顧客のより良い体験を冷静に考えられるようになります。日々の業務に追われ、さらに新しい情報がどんどん入ってくると、焦りばかりが増し、悪循環に陥ります。
デジタルやツールを理解するとアイデアが出てくる
曽川：コロナ前、デジタル施策は代理店にお金を払い、広告の運用からレポーティング、ツールの運用まで丸投げするケースが多かったと思います。丸投げしても利益が残るような体力のある会社が多かったのかもしれません。
利益率が低いと丸投げはできません。事業者は店舗スタッフ出身の方がデジタルツールを使いこなせるように運営体制をアップデートしていく必要があります。デジタルを使いこなすのは大変ですが、今では皆、スマホを使いこなしていますし、デジタルを使えないということはないと思います。
デジタルやツールを理解すると「顧客とこういうことをやりたい」といったアイデアが出てきます。データとにらめっこするのではなく、顧客とどういうことをやりたいかを考えていただき、われわれのようなツールベンダーにどうすればいいか、どんどん相談してもらいたいと思います。われわれはそういった問い合わせを増やしていけるようにサポートしていきたいと思います。
返品・交換対応していると売上が上がる
西間木：今後、返品・交換対応のニーズが高まることを見据え、そのための物流をどう作り上げていくかを進めています。事業者が「返品・交換対応できません」としていると、顧客も気持ちよく購入できないと思います。返品・交換を仕組化していくと、売り上げが下がるのではなく、返品・交換対応していることで売り上げが上がるようになります。当社では返品・交換で戻ってきた商品をどうするかまでを設計できるようにしたいと思います。
西間木智氏
富士ロジテック 営業部 部長。富士ロジテックは首都圏や福岡に9拠点の物流センターを持ち、物流のコンサルティングやアウトソーシングをなどのサービスを提供している。顧客の要望に基づいたブランドの体験を実現するための物流サービスを提案している。
河野：確かに返品できて当たり前になりつつあると思います。例えば「ZOZOTOWN」では返品対応しているだけでなく、返品しやすいような箱で商品を届けています。大手事業者では簡単に返品できるサービスを構築しています。大手事業者のECサイトが返品しやすいサービスを提供することで、多くのユーザーにとっても「返品できる」が当たり前になってきていると思います。
・フラクタhttps://fracta.co.jp/・シナブル「EC Intelligence」https://www.scinable.com/・富士ロジテック「D2C eコマース物流フルフィルメントサービス」https://fujilogi.net/
