ウェブマーケティングのシナブルと、DX/OMO支援のエスキュービズムは8月26日、「最新のオムニチャネル/MA戦略 顧客のデジタル化に合わせたDX・OMO」と題したウェブセミナーを開催した。セミナーでは、2社が、BtoCの企業のCRMについて、EC・リアル店舗・SNS・コールセンターなどの別々のチャネルのデータを統合・活用する「チャネルホップ」の事例が、今後増加してくると予測されることなどについて解説した。シナブルによると、「チャネルホップ」ではまず、自社のブランドと顧客についてよく理解することが重要だとしている。
チャネル別データを即座に活用
ウェブセミナーでは、エスキュービズム・ソリューションデザイン部の岩井源太部長と、シナブルのクライアントコミュニケーション&マーケティング部の曽川雅史部長が登壇した。
エスキュービズムの岩井部長は、過去10年の国内のEC化率の変化の推移から、ネットユーザーの、ネットを使う目的が分散している傾向が強いと分析した。
現在では、EC・実店舗・オフライン・SNS・コールセンターなど、各チャネルに蓄積されたデータを統合する必要性が増しているという。統合したデータを、リアルタイムでマーケティングに活用することも必要だとしている。
岩井氏は「例えば、自社のスマホアプリをダウンロードしているユーザーの現在地の、前日との気温差がマイナス10度だったとする。そのユーザーに、冬物商品をレコメンドすれば、その商品の購買に至る可能性が圧倒的に高くなる」と解説した。
これまで製品の仕様や使い方を掲載していたウェブページを、ECのLPとして改修・活用することも、チャネルの統合につながるとしている。
「ユーザーのウェブ上の行動は次々細分化されており、『検索』という当たり前のプロセスを通過しなくなってきている。リアル・オンライン問わず、個々の顧客にとって最適な手段で接触する『チャネルホップ』が、次のスタンダードになりつつある」（岩井部長）と話した。
顧客別に販促を使い分け
シナブルの曽川雅史氏は、アパレルの顧客の購買行動を例に、「チャネルホップ」の取り組み方について解説した。
「例えば、ECサイトでシャツを購入した顧客が、コーディネートの情報を知りたいと思っているとする。こうしたECサイトは購入顧客に、ECサイトがクーポンコードだけを送っているケースでは、顧客のニーズに応えていない可能性がある」と話した。
まずは、「自社にどんな顧客がいるのか」「どんなブランドだとみられているのか」「ブランドではどんな商品が売れているのか」「売れている商品と売りたい商品に違いはないのか」――などを、詳しく理解する必要があるという。
「EC・リアルといった販売チャネルの違いや、年代・性別、購入商品のジャンル、サイト内の行動などによって、ユーザーの欲しい情報や、ユーザーへの接し方は異なる。まずは自社ブランドとお客さまのことを分析・理解することだ。その上で、メール・LINE・電話などのアプローチを使い分ける必要がある」（曽川部長）と解説した。
【「EC Intelligence」サービス概要】
データマーケティングのシナブルが提供するECサイト特化型MAツール。ECサイト内に、サイト内検索やレコメンドの機能を設置できる。ポップアップ表示などによるウェブ接客や、顧客別のサイト内行動分析、広告効果分析などの機能も備えている。顧客別の分析結果に応じて、パーソナルなリマインドメールを作成し送信することもできる。
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