〈楽天SOY2019 水・ソフトドリンクジャンル賞〉飲料の販売を手掛けるクリックルが運営する「クリックル」は、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーにおいて水・ソフトドリンクのジャンル賞を受賞した。リピーター育成を見据えた適切な価格設定や、全てのレビューへの返信といった丁寧な施策が、既存顧客の囲い込みにつながっている。2020年9月期のEC売上高は、前期比20%増を目指す。
顧客の75%がリピーターで、20回以上購入している顧客も珍しくないという。品質はもちろんのこと、安すぎず高すぎない、バランス感覚の取れた価格設定も重視している。
「お客さまにとって手頃な価格であることは大事だが、安すぎてもかえって不信感を持たれ、リピーターになりにくい。継続して買っていただきやすい価格設定を心掛けている」(藤田耕司専務取締役)と言う。
一時的に売れやすくなるからといって、安易に安売りしない。これにより仕入れ先のメーカーとの関係性維持にもつながっている。
「スーパーセール」「お買い物マラソン」といったイベントでは、セール価格での提供、ポイント付与、既存顧客への還元を目的とした割引クーポンの配布を行っている。「エナジー系ドリンクなど、セールだからこそ売りやすい商品もある。(クーポン配布は)メーカーにも喜ばれている」(同)。
レビューの書き込みには2日以内に全て返信している。
「過去のレビューを見て、〇〇さんがお薦めしていたから自分も購入した」といった顧客の声には、「レビューでお客さま同士のつながりができていることをうれしく思います」などと返信。レビューやコメントを見た人による、さらなるコミュニティーの広がりにつなげたい考えだ。レビューには2日間以内に返信し、迅速に対応している。
「クリックル(楽天市場)」 
