ビーウィズ、コールセンター向けWeb教育プラットフォームの提供を開始、学び・トレーニング・フィードバックを一気貫通で支援

パソナグループのビーウィズは3月17日、コールセンター向けのWeb教育プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」の提供を開始した。コールセンターのオペレータの応対品質向上に必要な、学び・トレーニング・フィードバックを一気通貫で支援する。

企業におけるカスタマーエクスペリエンスが重視され、コールセンターのオペレータ教育の重要性は高まっている。一方、労働力人口は減少し、従来のスーパーバイザーによる教育の質を維持しながら省力化を実現する新たな教育手法が求められているとし、AI・デジタルを活用したコールセンターの応対品質・生産性の向上により、企業の顧客満足度向上に貢献する。


3つの機能

「Qua-cle」は、オリジナル動画によりオペレータに必要なトークを学べる「eラーニング機能」、動画レッスンに合わせたトレーニングに対してビーウィズの品質担当者からコメントが得られる「音声録音・提出機能」、日々の応対音声を全件テキスト化し、AIが自動評価をしてフィードバックする「モニタリング自動評価・カルテ機能」を搭載。

AIが自動評価するフィードバックの機能は、コールセンター業界でこれまでにない取り組みであり、オペレータが自身の日常応対を確認できるため、大きな成長機会に繋がるとしている。