健康機器などの通販事業を手掛ける極楽鳥製薬は2020年5月、楽天市場に店舗を出店した。現在はアマゾンとヤフーショッピングにも出店している。出店後は顧客サービスの向上を強化。顧客の声を保管するシステムの構築や、顧客からの問い合わせには4時間以内に回答するようにしている。
店舗の名称は「Tech Love Online Shop」。「Tech Love」は2011年、米国で誕生したホームヘルスケアブランドだ。
ブランドはその後、カナダ、中国、日本、韓国に進出しており、日本法人として2019年7月、極楽鳥製薬を設立した。
極楽鳥製薬はマッサージ機器を中心に取り扱っている。取扱商品の性質上、コロナ禍において事業自体は追い風となっている。しかし、それに甘んじることなく、顧客サービスの向上に努めている。
2020年9月、購入者の感想を整理して保管するシステムを構築した。商品ジャンルごとにどのような感想が多かったか、改善点が多い商品は何なのかを分かるようにした。
顧客から寄せられた情報をもとに、新商品の企画や既存商品の改良に生かしている。「ボタンを押す位置が高い」「マッサージ機器が大きいため手首に負担がかかる」などの声が寄せられた。
同10月にはタイムラグを発生させないよう、問い合わせがあったときのマニュアルを作成した。他社との差別化を図るため、問い合わせには4時間以内に返信することを心掛けている。
緊急性が高い問い合わせ内容については、星マークが付くようにしており、見落とすことがないように工夫している。問い合わせに対してはメールではなく、即座に電話をかけて対応している。
顧客サービスの向上が寄与し、売上高も順調に増えている。「売り上げが伸びたのは、顧客にしっかりと寄り添っているから。ネットを通じてだが、実際に対面で会話をしているような工夫を行っている。これこそ当社の最大の強み」(伊原麗花社長)と語る。
今後の展開については、さらに日本のマーケットについて分析することを掲げている。「テレワークでどのような悩みが起きているのか、新型コロナウイルス収束後、ライフスタイルはどのように変化していくのか、しっかりと勉強していかなければならない」(同)と気を引き締める。
日本市場をしっかりと理解し、季節や情勢に合わせた商品を開発していく予定だ。
「Tech Love Online Shop」
https://www.rakuten.ne.jp/gold/techlove/
