【楽天SOY2020】＜車用品・バイク用品 ジャンル大賞＞「ウェビック 楽天市場店」
「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2020」で「車用品・バイク用品『大賞』」を受賞した「ウェビック 楽天市場店」のウェビック事業本部 リテールストア統括グループチーフ 渡辺一樹氏に『受賞要因』や『今後の戦略』などを聞いた。
渡辺一樹氏初めて楽天SOYを受賞することができた。バイク用品市場全体が伸びる中、当社も目の前にあった課題を一つずつ解決することで受賞につながったとみている。
売り上げが伸長した要因としては、やはりコロナ禍による「巣ごもり需要」を捉えたことが大きい。キャッシュレスでのポイント還元が楽天市場の追い風となった。
集客では、モール内のSEOに取り組むことで、検索上位に表示されて顧客の流入が順調に増加した。
ただ、当初はここまでバイク用品の人気が上昇すると考えていなかったため、売り切れが生じることがあった。
モールでの情報を社内のシステムとうまく連動させたことで在庫管理の問題も改善した。楽天市場だけで70万品目を取り扱っており、2021年は引き続き在庫管理に気を配っていきたい。
2020年は、納品率などさまざまな問題が見えた。特に、解決に力を注いだのが顧客対応だ。これまでは、メールでのやり取りが中心となっていたため、メールが届かないこともあった。
2020年10月、楽天市場にチャットボットを導入した。導入後は、顧客とのやり取りがよりスムーズになり、顧客対応でのトラブルが減少。顧客満足度を高めることができたと実感している。
2021年はサイトの見やすさをさらに向上していく。
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