キューアンドエーと、グループ会社でダイレクトマーケティングBPO事業を展開するディー・キュービックは3月5日、法人向けに提供している「AI電話自動応答サービス」において、「代表電話受付パッケージ」「予約受付パッケージ」「注文受付パッケージ」の3つのサービスパッケージの提供を開始した。従来のサービスにおける課題の解決と、ユーザーニーズへの対応を図った。
2020年7月より提供を開始している「AI電話自動応答サービス」は、会話AI（人工知能）を活用し、オペレーターに代わりAIが顧客からの電話の対応をおこなうサービスで、この度新たに次の3つのサービスパッケージが登場した。
「代表電話受付パッケージ」は、「AI電話自動応答」で代表電話をはじめとした受付対応を自動でおこない、テキスト（文字）化した受付内容を、指定された担当者へ電子メールで自動送信する。「予約受付パッケージ」は、電話での各種予約受付の窓口対応を「AI電話自動応答」で行い、ショートメッセージ（SMS）を経由してWeb上のスケジュール登録画面に誘導。ユーザーに希望日時を選択してもらい、予約受付を無人で行う。「注文受付パッケージ」は、「AI電話自動応答」で通信販売をはじめとした注文受付を自動で行うサービスパッケージ。従来は、回線契約型の受付方式と料金体系だったが、最大100回線のベストエフォート型の受付方式と、受付時間による従量制料金体系でのサービス提供を開始する（4月から提供開始）。
「AI電話自動応答サービス」は、2020年7月の提供開始以来、新型コロナウイルス対策やテレワークの普及によりニーズの多かった「代表電話対応」と「予約受付対応」に関して、それぞれ電子メールや外部のスケジューラーソフトとの連携が課題となっていたとし、今回新たに日程調整サービスとの連携モデルを構築し、電子メールおよび外部ソフトとの連携が実現した。「AI電話自動応答サービス」の通信販売の注文受付での活用に関しては、利用企業から「ベストエフォート型・従量制料金体系でのサービス提供」について数多くの要望があったとし、その要望に対応し、受付回線形式と料金体系のリニューアルを実施した。
同社では「AI電話自動応答」で受付した情報を人が確認・補正する作業をオプションサービスとして提供しており、今後はこの作業をテレワークでも実施できるシステム環境の構築を予定しているという。これにより、在宅オペレーターを活用した業務運用も行う予定としている。また、今後は「AI電話自動応答サービス」も含めたサービスを、「AIクラーク」というブランド名称にて展開をしていくとしている。
キューアンドエーおよびディー・キュービックは、今後もコロナ禍における「新しい生活様式」に対応して、電話窓口の自動化や省力化、テレワーク運用などに関連する新たなソリューションを構築・提供していくとしている。
