2021.03.17

【「楽天SOY2020」受賞店に聞く】「アットコスメショッピング」正規品取扱店ならではの強み

【楽天SOY2020】<コスメ・香水 ジャンル賞>
「アットコスメショッピング」


「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2020」で「コスメ・香水 ジャンル賞」を受賞した「アットコスメショッピング」のマーケティング部 寺田穂氏とマーケティング部 福田圭祐氏に『受賞要因』や『今後の戦略』などを聞いた。




マーケティング部 寺田穂氏(写真左)、マーケティング部 福田圭祐氏(写真右)


福田氏:当社の特徴として、商品は全て正規品を取り扱っていることから、お客さまに安心、安全を提供できていると思う。新製品や限定品をなるべく早く、かつ在庫を多くそろえて提供していることで、当店を支持していただけている。このことも受賞できた理由の一つに挙げられる。

限定品はクリスマスコフレやオータムコレクションなど。数が限られていたり、在庫管理が難しいため、取り扱いが難しいことが多いが、当店はそこに対応している。

楽天市場店での取り扱い商品数は約3万点とかなり多いことから、お客さまが商品を見つけていただきやすいことも当店の特徴。「お買い物マラソン」など、楽天で買い物するとお得になるタイミングがある。そこに合わせてキャンペーンを実施してきたことで、定期的に買い物をしてくださるお客さまがどんどん定着してきた。

物流にも力を入れている。受注した商品は基本的に翌日発送しており、到着の早さに喜びの声をいただくこともある。お客さまのお問い合わせにはスタッフが一件ずつ丁寧に対応することを心掛けている。

寺田氏:お客さまからのお問い合わせ対応は、カスタマーサービスのメンバーだけにとどまらない。「このブランドは取り扱わないのですか」といったお問い合わせには、MDチームやマーケティングチームにも共有し、要望に対応できるかどうかをしっかり検討している。

これまでは、商品数を増やすことや、楽天市場内で認知を向上させるため、楽天が実施しているキャンペーンに参加してきた。一方で、現状、ポイントアップなどのキャンペーンを行っている日に売り上げがかたよってしまうことが課題だと感じている。そのため、価格訴求で売り上げを作るのではなく、「限定品や新商品の展開が早い」「商品が届くのが早い」といった顧客満足を通じて、ポイントがなくても購入したいと思ってもらえるような購買体験を作っていきたい。

また、ブランドが施策を打ち出しているにもかかわらず、お客さまにはそのことが伝わっていないこともある。そこを丁寧に伝えることも徹底していきたい。

福田氏:楽天市場では昨年、スマートフォンの商品ページが改修され、バナーの表示がしやすくなった。店舗にもお客さまにとっても満足のいく改善だったと思う。今後も定期的にシステムやサービスの改善をしていただけるととてもありがたい。


【<総力特集>楽天SOY2020】受賞63店に直撃取材!『コロナ禍の成長戦略』を聞く
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