2021.03.07

【「楽天SOY2020」受賞店に聞く】 「腕時計のななぷれ」 体制見直し、4年ぶりの受賞

【楽天SOY2020】 <腕時計 ジャンル大賞>
「腕時計のななぷれ」


「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2020」で「腕時計ジャンル大賞」を受賞した「腕時計のななぷれ」のマネージャー 吉川睦希氏に『受賞要因』や『今後の戦略』などを聞いた。




マネージャー 吉川睦希氏

2020年度は顧客満足の向上を目標に掲げ、体制を見直した1年だった。同梱物のリニューアルを実施し、より残してもらえるものにすることに取り組んだ。売れ筋商品の在庫管理を強化することにより、売り切れ商品をなくす努力も行った。買ってもらった顧客に対するアフターフォローにも力を入れた。その結果、レビューの評価が大きく向上したことは、スタッフのやる気にもつながっていった。

腕時計の業界は、コロナの影響を大きく受けた。対面する機会が減ったことで、高級な腕時計の需要が減ったという話も聞く。売り上げが好調だったのは、実用的な時計。業界としては、スマートウォッチが盛り上がった1年でもあった。

当社の2020年9月期の売り上げは、前期とほぼ同程度の着地だった。

全体的にモールや店舗での売り上げが下がる中、売り上げ割合の大きい楽天で、前年実績を上回ったことが、受賞には大きく影響した。楽天のポイントは、購買のタイミングが明確にあるところ。全体でキャンペーンなどの企画があると売り上げが伸びるので、そこに合わせて自社でも企画を実施していった。

売り上げだけでなく、利益のことも考えながら、実験的にいろいろ行った1年だ。

受賞の要因は顧客満足の向上だと考えている。2021年も顧客満足の向上には力を注いでいきたいと思っている。

買ってもらう前までではなく、買ってもらったあとのケアを意識していきたい。「故障・修理などの対応窓口を増やす」「LINEでの問い合わせを実施する」など、幅広い顧客に対応できる体制を作りたい。また、ユーチューブでの配信で商品の魅力を伝えたりして商品の購入につなげていきたい。

今回の大賞は、スタッフ全員の「獲ろう」という意志が生み出した結果だと思う。日々売り上げや在庫状況の確認を行い、ミーティングも頻繁に行った。ECだからこそ、安心感を持ってもらえるよう、日々業務の改善を行った。大賞受賞を有言実行できてよかったと思う。今後は「大賞を受賞した店舗」という安心感も伝えていけたらと思っている。

コロナ禍で、楽天の担当と直接会う機会が減った1年だった。その代わりにZoomでやり取りができるので、コミュニケーションをとる頻度はむしろ増えたかもしれない。頻繁に施策の提案や意見をもらえたことは、やりやすさにつながったと思っている。担当の入れ替わりが激しいが、今後も頻繁にコミュニケーションをとれる体制があるとうれしい。


【<総力特集>楽天SOY2020】受賞63店に直撃取材!『コロナ禍の成長戦略』を聞く
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