2020.12.14

KDDIエボルバ、BPO・コンタクトセンターの品質向上や業務最適化のための分析サービスを本格提供

KDDIエボルバは12月8日、BPO・コンタクトセンター運用の「アセスメント・コンサルティングサービス」を正式リリースした。コンタクトセンター・バックオフィスセンターの品質向上と業務最適化に向けた課題解決をサポートする。

「アセスメント・コンサルティングサービス」では、5つのアセスメントによりクライアント企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示。KDDIエボルバの持つセンター運用の実績・ノウハウをもとに、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証までを提供する。



1つ目のアセスメント「カスタマーサポート適正化診断」では、カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、顧客ニーズとのギャップ、課題を可視化。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践・検証まで支援。企業の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現する。2つ目の「コンタクトセンター品質アセスメント」では、コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化。改善策を提案する。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計と、オペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現するとしている。

その他、AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、クライアント企業様ごとの専門用語や顧客ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施する「AIチャットボット品質アセスメント」。顧客とオペレータ用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析・評価し、コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善の上、FAQマネジメントまでサポートする「FAQナレッジアセスメント」。バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では工数65%減、コスト4割減、自動化精度96%を実現しているという「業務プロセス自動化アセスメント」を提供する。



本サービスの活用により、チャネルやシステム導入だけでは解決できない、真のCX向上を実現する顧客接点の最適化や、生産性向上を図るバックオフィス業務の改善が可能になるとしている。KDDIエボルバは今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じ、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という2つのカスタマーサクセスの実現を目指していく考えを示した。

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