2020.12.11

【通販コールセンター成功のポイント】生活総合サービス 奥条リーダー「温かさ、優しさを提供」

生活総合サービス カスタマーサービス部 奥条達也リーダー


「ていねい通販」の屋号で健康食品や化粧品の通販事業を手掛ける生活総合サービスは、オペレーターの温かさや優しさを提供することがコールセンターの在り方だと捉えている。オペレーター自身が優しくなれるように、環境を整備しているのが特徴だ。コールセンターを担当するカスタマーサービス部の奥条達也リーダーに、特徴や考え方を聞いた。


1日の受電数は600~700件


コールセンターの拠点は大阪本社と札幌にある。札幌はアウトソーシングだ。この2拠点で既存のお客さまに対応している。アウトソーシング先はジャパンビジネスパートナーさんだ。本社のコールセンター要員は管理者を含めて約20人、札幌で約25人。回線数は大阪・札幌で各12回線だ。受電数は2年前から減少傾向にある。それは新規のお客さま開拓が、ウェブでの広告が中心となってきているからだ。ただ、そもそもはインフォマーシャルで健康食品を展開してきた経緯があるので、既存のお客さまの中には年齢層の高いお客さまもいらっしゃる。そういう方は電話で問い合わせをいただくことが多い。現状、電話の受電数は1日に600~700件ぐらいだ。

コールセンター業界は現在、AI(人工知能)などが主流になってきているが、僕らは人と人との絆みたいなものを大事にしていきたいと思っている。人は均一ではないので、マニュアルやオペレーションの決まりなどは一切ゼロにしている。コールセンターってどちらかというと、分からないから電話をする、それで情報を提供するみたいな役割があると思うが、僕らのコールセンターはそうではなくて、電話して何か良かった、温かい気持ちになってもらえる、優しさみたいなものを提供するのが一番の在り方だと思っている。それはおそらくAIではできない部分だと思うし、同じようなトークスクリプトで出せるものでもない。目の前のオペレーターさんの個性を大事にしていきながらやっていかないと出せないものだ。

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