酵素ドリンクや葉酸サプリなどのD2C事業を展開するビーボでは、電話接客をするチーム「カスタマーサクセス（CS）」を社内に設置している。CSでは、単に電話接客を行うのではなく、”顧客の目標達成”をサポートする。CSのメンバーは、新規顧客にアウトバウンドコールすることもあれば、同梱物の制作に参加することもある。CSメンバーで「電話コンテスト」を実施したりしながら、顧客を深く理解するスキルを磨いている。
【電話コンテストの優勝者に聞く「カスタマーサクセス」のポイント】
CSチームの接客の目的は、「顧客の目的を達成する」というシンプルなものだという。その他に、接客のマニュアルなどはなく、CSチームのメンバーそれぞれが、日々の顧客対応の中で、顧客の悩みを引き出すための方法を自ら編み出していくのだという。
CS部門が立ち上がった当初は、「自分らしい接客」や「お客さまと楽しく笑える関係」といったことが重視されていた。現在では、「お客さまの懐に深く入り込んで、どこまで悩みを引き出せたのか」が、CSチームのメンバーには、求められるのだという。
CSは、普段の接客の中で、顧客のエピソードに耳を傾ける。商品を使って得た成功体験のエピソードもあれば、多くの女性が共感できるような、悩みのエピソードもあるという。そうやって聞き取ったエピソードは、商品の同梱物のチラシのコンテンツとして盛り込まれることもある。顧客向けに実施するアンケートの質問内容などに、反映されることも少なくないという。
ビーボが四半期に1度開催している、電話コンテストでは、CS一人一人の受電数や発信数、顧客との電話のログを審査し、表彰する。CSのメンバーが初めて接客する顧客との電話が対象だ。
初めての顧客相手に、どこまで深い悩みを引き出せたのかが、審査のポイントになる。初めての顧客と深い関係を築くことができれば、ブランドに対する顧客の信頼度も高まる。ブランドの信頼度を高め、LTVを高めるのが狙いだ。
8月に開催した電話コンテストで優勝した、CSチームの大島由紀さんは、「週末は、自分のお客さまとの会話の録音を一回一回聞き直して、お客さまの悩みを引き出せたかを復習した。初めて話すお客さまの心を、入り口でしっかりとつかむことを意識して接客した」と話す。コンテスト中は、1日に50件以上の電話発信をすることもあるという。
