2020.10.15

【記者コラム】リピートの必殺技はおばちゃんにあり?

へんてこな題名ですが、これが究極のリピート通販だと私は思っています。ECでも、人を介した取り組みが必須だと感じています。

私は土日を除く平日、毎朝コンビニへ行って、必ずアイスコーヒーのLサイズを買います。同じ店に、同じ時間、同じものを、アプリ画面を提示して、同じ決済方法で。最後にひと言、「袋は入りません」と言って店を出る、まるでルーティンです。

コーヒーをドリップする時間を除き、商品選びから、購入までの流れは1分弱です。わずかな時間ですが、この流れの中で、店側の気遣いを感じています。

毎度対応してくれるスタッフは、中年女性2人です。1人は、店に入ると、すぐにレジに入ってくれます。もう1人は、店のオーナーの家族らしき人で、レジの列など状況を判断した上で、レジに入り、対応してくれます。女性店員は私がアイスコーヒーをいつも買うことを知っているのか、「新しい無料クポーンあるから」と伝えてくれたり、「たまにはホットもどう」と気さくに話してくれます。何か良い情報があったら、教えてくれたりもします。

本当に気にかけてくれているのかは別として、私がこの店でリピートする理由はここにあります。通販・ECでも、彼女たちのような人から接客されたら、必ず購入してしまう自分の姿を想像します。一方で、おばちゃん(愛着を込めて)たちのビジネスチャンスを感じています。

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