ファンケル、顧客の声をAI分析 約30万件の独自データ活用、新基盤を9月始動

ファンケルは9月14日、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を製品やサービスの改善、応対品質の向上に生かす新たな基盤「FANCL COE LINK（ファンケル コエ リンク）」を9月から本格始動すると発表した。音声認識AI、声分析AI、応対品質評価AIの3技術と、同社が蓄積してきた約30万件の顧客データを組み合わせる。

通話内容をテキスト化し、顧客の属性情報や購買履歴などとともに分析する。問い合わせの表面的な内容に加え、期待や不安、不満といった感情の変化や、言葉になっていない潜在ニーズを把握し、製品開発や品質、マーケティングなどの部門で活用する。


▲声認識AI　「MooA CommNavi(ムーア コミュナビ）」 を使用した応対中の様子

音声認識には、モビルスの「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」を採用する。通話の自動記録と要約により、応対後の記録業務にかかる時間を約46％削減できる見込みという。声分析にはRightTouchの「QANT VoC」を使い、製品やサービスごとに顧客の前向きな気持ち、不安、不満などを可視化する。


▲通話確認にかかる管理者の負担を100％削減

応対品質の評価にはスタジアムの「Dr.Tel」を活用する。これまで管理者が通話を1件ずつ確認していた評価業務をAIで支援し、評価のための通話確認を100％削減するとしている。管理者は従業員教育や応対力の向上により多くの時間を充てられるようになるという。


※本記事の制作にあたってAIを活用しています。