無添加スキンケア商品の自社製造・販売を手掛けるサボン・デ・シエスタは、肌悩みを抱える顧客に寄り添った独自の顧客関係管理（CRM）施策で着実な成果を上げている。毎月顧客と１対1の電話によるコミュニケーションをとり、一人一人にあったスキンケアや生活習慣のアドバイスなどを行っている。同社の石けんを10年近く都度購入で愛用している顧客もいるとしている。
無料サンプルセットで若年層開拓
同社は自社ECサイトなどで洗顔用の固形石けんを中心に展開している。顧客の約95パーセントを女性が占め、特に40代から50代の敏感肌に悩む層から支持を得ている。
毎年順調に右肩上がりで売り上げを築いているそうだ。
大きな特徴は、新規顧客の購入ハードルを徹底的に下げるマーケティング戦略にある。
市販の化粧品で肌荒れを起こしやすい敏感肌の顧客は、商品の購入に対して非常に慎重になる傾向がある。
そこで同社は、肌質に合わせて選べる石けんや化粧水、泡立てネットなどを同梱したサンプルセットを、顧客が送料だけを負担する形で提供。これにより、いままで取り込めていなかった20代から30代の若年層からの試供品請求が急増したそうだ。
一度肌に合うと実感した顧客は、長期的に商品を愛用してくれる顧客になる可能性が高いという。
同社は「顔の見えるショップ」づくりを重要視しており、経営者やスタッフが積極的に表に立つスタイルを貫いている。
代表自らが毎月ランダムに選んだ顧客と1対1で1時間にわたりオンラインインタビューを実施している。
年に一度、顧客を招いた茶話会を開催して直接生の声を聞き取っているそうだ。
▲取締役の附柴彩子（つけしばあやこ）氏商品開発の背景やデザイナーの思いを文章化して発信する取り組みも徹底しており、こうした深いコミュニケーションが顧客との強力な信頼関係を構築している。
リピートツール導入で効果的な施策
製造から企画、販売までをわずか7人の少人数体制でこなす中、業務の効率化と顧客対応の質的向上を目的に、CRMツール「アクションリンク」を導入した。
従来のメルマガ配信ツールでは顧客の購入分析や施策効果の把握が困難だったが、導入後は購入後のフォローメールや誕生月特典の配信などを一元化し、効果的な施策を自動で展開できる体制を整えたという。
導入の成果として、初回サンプル購入者へのきめ細やかなフォローが可能となり、リピート購入への動線が大幅に改善されたという。
顧客データや配信結果が数値として可視化されたことにより、社内打ち合わせにおいて感覚に頼らないデータ主導の改善議論が行えるようになった。
業務負担を抑えつつ創業者の思いが伝わる丁寧なコミュニケーションを実現したことで、顧客の定着化と売り上げの基盤強化に大きく貢献している。同社は今後、通年で申し込みが可能な定期購入の仕組みを整備する計画だ。さらなるファン層の拡大を目指すとしている。
◆「アクションリンク」とは？
データによって顧客像を把握し、顧客一人一人に合わせたメッセージ配信を自動化できる、SaaS型の顧客中心CRMプラットフォーム。過去数千回のPDCAによってリピート売り上げへの効果が証明された「鉄板シナリオ」がインストールされており、ボタン一つでツール導入直後から効果的な施策が実行できる。自由度の高い施策の実行や分析を、少ない工数で行えるという特徴も備える。
https://actionlink.jp/
