楽天グループの三木谷浩史社長は8月5日、グループ最大級のイベント「Rakuten AI Optimism」の基調講演に登壇した。AIを軸としたグループ戦略を説明するとともに、楽天市場の新機能として店舗の接客をAIが24時間行う「AI店長」の開発を明らかにした。店舗ごとの店長をAIアバター化し、24時間365日、接客から商品提案、購入支援まで担う構想で、楽天市場の「人による接客」という強みをAIで拡張する狙いだ。
三木谷社長は、AIの進化速度について「AIエージェントの性能は7カ月ごとに倍増している」と指摘。「単なる効率化ではなく、あらゆる産業が再定義される革命だ」との認識を示し、「楽天は世界で最もAIを活用するプラットフォームを目指す」と述べた。AIを物価高や人手不足への対応策として位置付け、グループ全体でAI活用を加速する方針を打ち出した。
▲楽天市場で実装しているAI機能講演で最大の目玉となったのが「AI店長」だ。楽天市場の各店舗の店長やスタッフの知識や接客スタイルを学習したAIアバターを用意し、利用者からの商品相談や質問に応答。商品の比較やレビュー紹介、おすすめ商品の提案を行い、そのまま注文手続きまで支援する。
デモでは、スキンケア商品を探す利用者に対し、肌質や好みに応じた商品を提案し、口コミを紹介したうえで注文を完了する一連の流れを披露した。
▲「AI店長」のデモンストレーション三木谷社長は、その後のセッションで、出店者から「AI店長」の実装に向けて、今から取り組むべきことを聞かれ、「何でその商品を買うべきかのうんちくや商品説明が重要になる」と語った。
三木谷社長は「楽天はAmazonと根本的に違う。楽天にとって店舗の皆さまが大切」と強調。現実には店舗スタッフが24時間対応することは難しいとしたうえで、「店長をアバター化することで、より多くの問い合わせや購入支援が可能になる」と説明した。また、「インターネットショッピングは自動販売機ではない」との従来からの考え方を改めて示し、「人間味のある接客をAIで実現することが重要だ」と語った。
AI戦略では、楽天市場や楽天トラベル、楽天モバイルなど70以上のサービスをAIで横断的につなぐ「スーパーエージェント」構想も紹介した。買い物履歴や旅行、金融サービスなどエコシステム全体のデータを活用し、一人ひとりに最適な商品やサービスを提案する仕組みを構築する考えだ。
▲楽天グループで得られるデータ量がAI戦略でも強みになるその基盤として、楽天グループは独自の大規模言語モデル（LLM）を開発。外部AIと組み合わせながら活用することで、コスト抑制と日本語性能の向上、データセキュリティの確保を図る。
三木谷社長は、楽天グループが保有する膨大な購買・金融・通信データをAI活用の競争力と位置付け、「データこそがAI時代の競争力になる」と強調した。
