2020.06.13

KDDIエボルバ、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態」発表 6割以上がチャットでの問い合わせ経験あり

KDDIエボルバは6月11日、企業と顧客間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に調査を実施した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」の結果を発表。適切なチャネルを選べる自由度があり、ワンストップで解決できるカスタマーサポートを求める傾向が高まっているとの見解を示した。また感染拡大に伴い緊急調査を実施したという追加レポート「新型コロナウイルス感染症拡大期におけるコミュニケーション実態」も合わせて公開している。

3年目の調査となる「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」は、「お客さまが求める問題解決方法」「コミュニケーションアプリの利用実態」「お客さまの利用しやすいチャネルと時間帯」「問合せ時に利用する機器の実態」などについて質問を実施。顧客の属性、カスタマージャーニーのタイミングによって変化する「デジタルチャネル」と「人によるサポート」のニーズ、ペインポイント、期待度の傾向を、年代・性別ごとに明らかにしている。

チャットでの企業への問い合わせ経験者を尋ねた問いでは、全体の6割以上が「利用経験有り」と回答。年代を問わずもっとも利用されているチャネルは「LINE」だという。また今後期待したい企業の窓口に対する問いでは、2018年度版と比較して電話が約20%減少し、チャットが約30%増加している。顧客が求める問題解決方法は、年代により「自己解決タイプ」と「人に聞いて解決するタイプ」にわかれ、問合せ時間帯は性別(ライフスタイル)で異なる結果だったという。



調査の結果から、顧客にとって適切なチャネルを選べる自由度があり、情報収集から手続きまでワンストップで解決できるカスタマーサポートを求める傾向が高まっていることがわかったと分析。チャットのニーズは年々高まる一方で、「電話」は中高年層を中心に根強い人気があり、人とITを組合せたソリューション・サービスの需要に応えるためには、SNS、SMS、チャット、Webサイト等によるコミュニケーションの最適化と同時に、「人による対応」のサポート品質の向上、効率化への取組みが顧客体験価値(CX)向上に欠かせない要素になることが改めて数字に表れる結果となったとしている。

追加レポートとして共に公開している「緊急追加調査 アフター・コロナのお客さまサポートのあり方とは」では、「2020年4月以降の問合せ機会の増減は」「ウィズ・コロナ期の問合せの不満要因は」などを調査している。両調査の詳しい結果は、KDDIエボルバのウェブサイトで配布している。


【調査概要】
調査地域・方法:全国・インターネットリサーチ

調査名:「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」
調査対象 :20~69歳の男女、半年以内に商品・サービスに関して企業問合せをした人
調査時期:2020年1月
有効回答数:1397サンプル

調査名:「緊急追加調査 アフター・コロナのお客さまサポートのあり方とは」
調査対象:20~69歳の男女、2019年11月~から2020年3月及び、2020年4月以降の期間に各1回以上、商品・サービスについて企業に問合せたことのある人
調査時期:2020年5月
有効回答数:520サンプル

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